los altos

Proceso
IT
Objetivo
Indicadores
de desempeño
Definir y
gestionar niveles de servicio
Definir, documentar y satisfacer los requerimientos en cuanto a niveles de servicio.
Tiempo de resoluciónde asuntos relacionados a los niveles de servicio.
Fondos adicionales requeridos para alcanzar los niveles de servicio acordados.
Gestionar
servicios prestados por terceros
Asegurar que losproveedores de servicios se adhieren a los roles y responsabilidades acordados y que satisfacen los requerimientos.
Número y frecuencia de reuniones de revisión contractual.
Número de asuntospendientes.
Número de contratos que no utilizan términos y condiciones estándares o excepciones autorizadas.
Gestionar
desempeño y capacidad
Asegurar la disponibilidad de capacidad adecuada y que seutiliza de forma óptima para satisfacer las necesidades de desempeño.
Número de fallas ocasionadas por capacidad insuficiente por el desempeño del procesamiento.
Tiempo empleado para resolverproblemas de capacidad.
Porcentaje de incrementos de capacidad no planificados sobre el total de incrementos.
Asegurar la continuidad de los servicios
Asegurar que los servicios de TI estén disponiblessegún lo requerido y asegurar que en
caso de falla, el impacto sobre el negocio sea mínimo.
Número de asuntos de continuidad de servicios pendientes.
Número de brechas en la continuidad delservicio, empleando criterios de duración e impacto.
Tiempo de normalización del nivel de servicio luego de la ejecución del plan de contingencia.
Proveer la seguridad de los activos de informaciónSalvaguardar los activos de información de daños, pérdidas y contra el uso, divulgación y modificación no autorizado.
Variación del número de llamadas y solicitudes de cambios relacionados a laseguridad.
Número de sistemas sujetos a sistemas de detección de intrusos.
Tiempo transcurrido entre la detección, reporte y acción sobre incidentes de seguridad.
Gestionar
problemas e incidentes...