Lqa Standars

TOTAL
SCORE

RESERVATIONS

0.0%

DATE AND TIME:
MEET

STANDARD

RESERVA - ESTÁNDARES:
¿Se contestó al teléfono antes de que sonaran 3 tonos o de que
1 transcurriesen 10 segundos? ¿Respondió al teléfono el/la empleado/a con el
saludo adecuado de identificación del departamento?
2 Si no se contestó al teléfono antes de que sonara 3 veces o
de que transcurriesen 10 segundos, ¿sepresentó alguna disculpa?
3

Si se mantuvo en espera al emisor de la llamada, ¿duró este tiempo de
espera más de 30 segundos?

4
¿Estuvo la comunicación interrumpida por ruidos de fondo o distracciones?
5
6
7
8

¿Tomó el/la empleado/a nota del nombre del cliente y comprobó que lo
había anotado correctamente, en caso necesario?
¿Confirmó el/la empleado/a la fecha de entrada y salida?¿Comprobó el/la empleado/a si el cliente había estado antes?
¿Estableció el empleado el fin de la visita? (negocios, placer, ocasiones
especiales, etc.)

¿Comprobó el/la empleado/a la disponibilidad de forma inmediata? En caso
9 de no haber disponibilidad para las fechas solicitadas, ¿facilitó el la
empleado/a alguna fecha alternativa?
10

¿Se ofrecieron un mínimo de dos tipos / tarifas dehabitaciones?

11 ¿Intentó venderle el empleado una habitación de mayor categoría
mencionando las ventajas? (tamaño, vistas, opciones, etc.)
12

¿Informó claramente el/la empleado/a al cliente sobre la tarifa de la
habitación y los elementos incluidos (impuestos, servicios, comidas, etc.?)

13

¿Ofreció el/la empleado/a algún servicio (p.ej., “¿desea que le haga alguna
reserva” )?14 ¿Se ofreció el/la empleado/a a tomar nota de la dirección del cliente?
15 ¿Tomó el/la empleado/a nota del número de teléfono del cliente?
16

¿Tomó el/la empleado/a nota del número de fax o dirección de correo
electrónico del cliente?

17

¿Solicitó el/la empleado/a los datos de la tarjeta de crédito del cliente y los
comprobó con el cliente para su verificación?

18

¿Explicóel/la empleado/a la política de cancelación
y, en caso aplicable, la política de depósito?

¿Informó el/la empleado/a de la política sobre el consumo de tabaco en el
19 hotel o verificó la preferencia del cliente en cuanto a habitación de fumador
o no fumador?

© 2009

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BELOW

N/A

TOTAL
SCORE

RESERVATIONS

0.0%

DATE AND TIME:
Reservation - standards….
STANDARDMEET

BELOW

N/A

TOTAL NUMBER OF STANDARDS :

MEET

BELOW

N/A

35

0

0

0

20

¿Tomó el/la empleado/a nota de la hora de llegada prevista y comunicó el
horario de recepción (en caso de que el cliente fuera a llegar temprano)?

21

¿Indicó el/la empleado/a si el cliente tenía alguna preferencia personal
(p.ej., respecto a la cama)?

22

¿Preguntó el/la empleado/aal cliente si requería el servicio de transporte?

23 ¿Recomendó el/la empleado/a al menos uno de los servicios del hotel (p.ej.,
realizar una reserva para cenar o para el Spa)?
24 ¿Repitió y confirmó el/la empleado/a todos los datos de la reserva durante
la llamada o al final de la llamada?
25
26

¿Proporcionó el/la empleado/a número o referencia de reserva?
¿Proporcionó el/la empleado/asu nombre al cliente al final de la llamada
para una posible asistencia futura?

EL/LA EMPLEADO/A - NORMAS DE COMPORTAMIENTO
27 ¿Habló el empleado de forma considerada, interesada y amistosa y evitó
usar jerga?
28 ¿Demostró el empleado capacidad de escuchar (evitar repetir preguntas) y
preguntó cuando hizo falta?
29

¿Utilizó el/la empleado/a el nombre del llamador al menos una vezdurante
la conversación?

30

¿Hablaba el/la empleado/a con claridad y utilizaba el inglés de forma
adecuada para que se le comprendiese perfectamente?

31

¿Acabó la llamada el empleado con un comentario agradable sobre la
próxima estancia del cliente?

PRODUCTO - CONFIRMACIÓN:
32

¿Se ofreció de forma inmediata el/la empleado/a para enviar una
confirmación?

¿Se recibió la...