Lujio

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PARTICIPACION y SITUACION DE SERVICIO

Cuando se trata de participación, las caracteristicas de la situación de servicio
ganan sobre las del consumidor.Los servicios de mucha frecuencia o delargaduración crean oportunidades
de crecimiento de la participación del cliente. Si estos mismos servicios tienen
un amplio campo la participacion se hace dificil de dirigir.

PARTICIPACION yCARACfERISTICAS
DE COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Nos limitaremos a las tres características que tienen un impacto sobre la participación.
Son la fidelidad, la tasa de utilización y la actitud frente a lainnovación
del servicio.Los clientes activamente fieles a una sola marca de servicio son un buen
indicador de valor de la marca.La tasa de utilización de un servicio ¡tiene un fuerte impacto sobrela participación.Por último la~ctitud del consumidor frente al cambio, a la innovación, tiene
también un impacto sobre la participación.

PARTIClPACION y DOMINACION

La empresa de servicio debecaracterizarizar la naturaleza de las relaciones que mantiene
con sus clientes planteándose la pregunta de saber quién domina al
otro.En realidad, muchos clientes están domininados por las companiasde servicios de
la que buscan obtener una prestación.Las causas más frecuentes de dominación son la
falta deelección,la.urgencia o una gran competencia entre la urgencia del
profesional yla.del.cliente.

LAS FORMAS DE PARTICIPACION Y SUS PUNTOS DE APLICACION

Cuando el consumidor participa en el sistema de servucción existen
puntos posibles de aplicación: participacion en laespecificación de la prestación
que sera realizada, participacion en la acción propiamente dicha, participación
en.el control del resultado y/o del proceso.Una empresa no busca generalmente
una participaciónplena de sus clientes.

La participación intelectual o la partipación afectiva del cliente son
otras formas interesantes de participación.
El recurso a la partIcipacion intelectual está a menudo...
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