Manejo de Incidentes Generico



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Tabla de Contenido
Acerca de este documento 4
¿Quién debe utilizar este documento? 4
Resumen de cambios 4
Capitulo 1: Incidentes Proceso 51.1 Objetivo principal 5
1.2 Definición del proceso: 5
1.3 Objetivos: 5
1.4 Definiciones 5
1.4.1 Cliente 5
1.4.2 Estación de Servicio (Service Desk) 6
1.4.3 Impacto 6
1.4.4 Incidentes 6
1.4.5 Repositorio de Incidentes 7
1.4.6 Prioridad 7
1.4.7 Respuesta 7
1.4.8 Resolución 7
1.4.9 Acuerdo de nivel de Servicio 7
1.4.10 Severidad 8
1.5 Alcance del Proceso de Gestión de Incidente 8
1.5.1 Exclusiones.8
1.6 Entradas y salidas 9
1.7 Indicadores 9
Capitulo 2: Funciones y responsabilidades 10
2.1 Estación de Servicio (Service Desk) 10
2.2 Especialista técnico. 10
Capitulo 3: Categorización de Incidentes, objetivos en tiempo, establecimiento de prioridades y su escalamiento 11
3.1 Categorización 11
3.2 Priorización y escalamiento 12
3.3 Objetivo en tiempos 13
Capitulo 4: Flujo del proceso 14
4.1Manejo de Incidentes pasos de flujo de proceso 14
Capitulo 5: Procedimiento para Escalar incidentes 17
5.1 Funcional 17
5.2 Notificaciones: 17
5.3 Proceso de Escalar el Incidente: 18
5.4 Los pasos del proceso: 19
Capitulo 6: Gráfico RACI 20
Capitulo 7: Informes y reuniones 21
7.1 Informes. 21
7.1.1 Interrupciones del Servicio 21
7.1.2 Medidas 21
7.1.3 Reuniones 22
Capitulo 8: Política de Incidentes23


Acerca de este documento
En este documento se describe el Proceso de Manejo o Gestión de Incidentes. El Proceso tiene la intensión de proveer un método consistente a seguir cuando se reporten solicitudes por interrupciones al servicio provocado por algún incidente que responda a la División de Tecnologías y Sistemas de Información.
¿Quién debe utilizar este documento?
Este documento debeser utilizado por:
El personal de la <> responsable de la restauración de servicios.
Resumen de cambios
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1 Incidentes Proceso
1.1 Objetivo principal
El objetivo principal del Proceso de Gestión de Incidentes es restaurar el funcionamiento normal de servicio lomás rápido posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones de la agencia. Esto busca como meta el que se mantengan los mejores niveles posibles de calidad y disponibilidad en los servicios. “Operación Normal del Servicio” se define aquí como la operación del servicio dentro de los límites del SLA.1
1.2 Definición del proceso:
El Proceso de Gestión de Incidentes tiene la intención dedirigir los procedimientos para que atiendan las deficiencias en cualquier evento que no sea parte de la operación estándar de un servicio y que causen o puedan causar una interrupción, o reducción en la calidad.
1.3 Objetivos:
Proporcionar un proceso consistente para rastrear incidentes que asegure que:
Los incidentes están debidamente registrados
Los incidentes sean canalizados correctamente
Elestado del incidente sea informado con precisión
Los incidentes que no hayan sido resueltos sean identificables y se informen.
Los incidentes estén debidamente priorizados y manejado en la secuencia apropiada
Resolución proporcionada cumple con los requisitos del SLA del departamento.
1.4 Definiciones
1.4.1 Cliente
Un cliente es alguien que consume bienes o servicios provistos por la...

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