Manejo de quejas

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  • Publicado : 19 de marzo de 2011
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¿CÓMO GESTIONAR LA CALIDAD EN EL PROCESO DE MANEJO DE QUEJAS?
 
Resumen
El presente artículo se desarrolló con el objetivo de plantear un conjunto de acciones para gestionar la calidad en el proceso de manejo de quejas, visto este como unos de los tipos de servicios postventa. Es importante resaltar que la conducción de un efectivo proceso de manejo de quejas en las organizacionesempresariales puede constituir criterio de diferenciación en las empresas y brinda además la posibilidad de una permanente retroalimentación sobre la satisfacción de los clientes.
En el mismo se abordan definiciones de quejas y de comportamientos de quejas del consumidor, factores que influyen en el comportamiento de las quejas, así como los aspectos que influyen en que las quejas las quejas reales seanmucho menores que las potenciales. Finalmente se expresa la secuencia de acciones que permiten de manera dialéctica e interactiva gestionar la calidad en el proceso objeto de estudio, siendo la lógica general: planificar, implementar, controlar y mejorar.
Palabras claves: calidad, gestión de la calidad, proceso de manejo de quejas
L 15- Information and Product Quality; Standardization andCompatibility
Summary
The present article developed for the sake of presenting a group of stock to try to obtain the quality in the process of handling of complaints, seen this like some of the fellows of services after-sale itself. Process becomes of handling of complaints in the business organizations important highlighting the conduction of cash he can constitute opinion of differentiation at thecompanies and offer the possibility of permanent feedback on the clients's satisfaction besides.
In the same one approach him the consumer's definitions of complaints and of behaviors of complaints, factors that have influence in the behavior of complaints, as well as the aspects than have influence whereon the complaints the real complaints, be much minors than the potential. Finally the sequence ofstock that they permit of dialectic and interactive manner expresses trying to obtain the quality in the process itself I raise objections of study, being the logic general: Planning, implementing, controlling and getting better.
 
La calidad de un producto es una totalidad o resultante que emerge de la interrelación de un conjunto de procesos empresariales, donde se interrelacionan procesos derealización u operativos, de apoyo o auxiliares y de dirección o de gestión para alcanzar la satisfacción que esperan los clientes.
Los procesos operativos contribuyen directamente a la realización del producto, desde la definición de las necesidades y expectativas de los clientes hasta su satisfacción. En estos procesos las necesidades y expectativas transitan por distintos niveles dedeterminación( necesidades y expectativas reales (requisitos del cliente), después por especificaciones técnicas (requisitos del producto) hasta llegar a las características de calidad del producto.
Los procesos de apoyo contribuyen al buen desarrollo de los procesos operativos aportándoles los recursos necesarios. Aunque no crean valor directamente perceptible por el cliente, son necesarios para alcanzarla calidad.
Los procesos de dirección contribuyen a determinar la política y los objetivos de la calidad y a desplegarlos en la organización empresarial. Están bajo la responsabilidad total de los directivos, a quienes les permiten orientar y asegurar la coherencia de los procesos operativos y de apoyo.
En la realidad empresarial el objeto de la gestión de la calidad se manifiesta como unsistema abierto de procesos de naturaleza dinámica y de una alta complejidad, formado por los procesos según el ciclo de vida del producto (procesos operativos), en interrelación con los de apoyo y el de gestión estratégica de la calidad. En esencia, el objeto de la gestión de la calidad atañe a todas las actividades necesarias para garantizar que se satisfagan las exigencias de los clientes. (Moreno...
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