Manejo Quejas
Páginas: 6 (1379 palabras)
Publicado: 4 de abril de 2012
I. CONCEPTOS BASICOS:
1. Reclamo :
Expresión de la insatisfacción hecha a la organización, relativa a sus productos, o relacionadas con su proceso de manejo de reclamos, donde una respuesta o solución es una expectativa explícita o implícita.
2. Reclamante:
Persona, organización o su representante que hace un reclamo.
3. Servicio al cliente:
Interacción de unaorganización con los clientes, a través del ciclo de vida de los productos.
4. Retroalimentación:
Opiniones, comentarios y expresiones de interés, en los productos o el proceso del manejo de reclamos.
II. MANEJO DE QUEJAS Y RECALAMOS
1. Principios del proceso que maneja reclamos
a. Visibilidad
Información acerca de cómo y dónde el reclamo debería ser publicado a losclientes, personal de la organización y otras partes interesadas.
b. Accesibilidad
Disponibilidad de la información sobre los detalles para presentar un reclamo y la respuesta.
La información debería ser presentada en un lenguaje claro y de fácil comprensión para todos los involucrados, de manera que quienes reclamen no se encuentren en desventaja por motivos tales como el idioma o eluso de formatos entre otros. El proceso de manejo de reclamos debería ser de fácil uso o aplicación por parte de los clientes.
c. Respuesta oportuna
Al recibir un reclamo se debería acusar recibo por parte de la organización e iniciar de manera inmediata, de acuerdo con la urgencia, el respectivo tratamiento. Quienes reclaman deberían ser tratados con cortesía y mantenerse informadossobre el progreso de su reclamo.
d. Objetividad
Cada reclamo debería ser tratado en forma equitativa, objetiva e imparcial.
e. Costos
El acceso al proceso de manejo de reclamos debería estar libre de costos para quien reclama.
f. Confidencialidad
La información identificada como restringida debería estar disponible donde y cuando sea necesario, únicamente parapropósitos de tratamiento del reclamo. Debería estar protegida dentro de la organización y ser divulgada sólamente bajo consentimiento expreso del cliente o de quien reclama.
g. Obligación de reportar
Una organización debería asegurar que el reporte sobre las acciones y decisiones de la organización con respecto al manejo de reclamos están claramente establecidos.
2. ReclamantesPersona Natural: El usuario (debe portar recibos de pago del servicio telefónico) o el titular del servicio. Asimismo, las personas que hayan solicitado la instalación o activación de un servicio público de telecomunicaciones.
Persona Jurídica: El representante legal acreditado. Asociaciones de Usuarios: En representación de sus asociados y de las personas que les hubieran conferido poder.3. Tipos de reclamos
Se consideran problemas susceptibles de reclamo, aquellos que versen sobre las siguientes materias:
a. FACTURACIÓN: Cuando el titular o el usuario desconoce los montos que figuran en el recibo o comprobante de pago. No se incluye dentro de este concepto, aquellas solicitudes destinadas a cuestionar la legalidad de las tarifas aprobadas por OSIPTEL.
b. COBRODEL SERVICIO: Cuando los montos cobrados corresponden a conceptos distintos a los oportunamente facturados respecto a los cuales el titular o usuario desconoce el consumo del servicio o el título del cual se deriva el derecho de la empresa operadora para cobrarlos.
c. INSTALACIÓN O ACTIVACIÓN: Cuando la empresa operadora no cumple con instalar o activar el servicio o no cumple con activar odesactivar el(los) servicio(s) suplementario(s) solicitado(s).
d. TRASLADO DEL SERVICIO: Cuando la empresa operadora no cumple con trasladar el servicio en la fecha comprometida, no da respuesta a la solicitud de traslado del servicio o el titular o usuario no se encontrase conforme con la respuesta de la empresa operadora.
e. SUSPENSIÓN O CORTE DEL SERVICIO: Cuando el servicio...
1. Reclamo :
Expresión de la insatisfacción hecha a la organización, relativa a sus productos, o relacionadas con su proceso de manejo de reclamos, donde una respuesta o solución es una expectativa explícita o implícita.
2. Reclamante:
Persona, organización o su representante que hace un reclamo.
3. Servicio al cliente:
Interacción de unaorganización con los clientes, a través del ciclo de vida de los productos.
4. Retroalimentación:
Opiniones, comentarios y expresiones de interés, en los productos o el proceso del manejo de reclamos.
II. MANEJO DE QUEJAS Y RECALAMOS
1. Principios del proceso que maneja reclamos
a. Visibilidad
Información acerca de cómo y dónde el reclamo debería ser publicado a losclientes, personal de la organización y otras partes interesadas.
b. Accesibilidad
Disponibilidad de la información sobre los detalles para presentar un reclamo y la respuesta.
La información debería ser presentada en un lenguaje claro y de fácil comprensión para todos los involucrados, de manera que quienes reclamen no se encuentren en desventaja por motivos tales como el idioma o eluso de formatos entre otros. El proceso de manejo de reclamos debería ser de fácil uso o aplicación por parte de los clientes.
c. Respuesta oportuna
Al recibir un reclamo se debería acusar recibo por parte de la organización e iniciar de manera inmediata, de acuerdo con la urgencia, el respectivo tratamiento. Quienes reclaman deberían ser tratados con cortesía y mantenerse informadossobre el progreso de su reclamo.
d. Objetividad
Cada reclamo debería ser tratado en forma equitativa, objetiva e imparcial.
e. Costos
El acceso al proceso de manejo de reclamos debería estar libre de costos para quien reclama.
f. Confidencialidad
La información identificada como restringida debería estar disponible donde y cuando sea necesario, únicamente parapropósitos de tratamiento del reclamo. Debería estar protegida dentro de la organización y ser divulgada sólamente bajo consentimiento expreso del cliente o de quien reclama.
g. Obligación de reportar
Una organización debería asegurar que el reporte sobre las acciones y decisiones de la organización con respecto al manejo de reclamos están claramente establecidos.
2. ReclamantesPersona Natural: El usuario (debe portar recibos de pago del servicio telefónico) o el titular del servicio. Asimismo, las personas que hayan solicitado la instalación o activación de un servicio público de telecomunicaciones.
Persona Jurídica: El representante legal acreditado. Asociaciones de Usuarios: En representación de sus asociados y de las personas que les hubieran conferido poder.3. Tipos de reclamos
Se consideran problemas susceptibles de reclamo, aquellos que versen sobre las siguientes materias:
a. FACTURACIÓN: Cuando el titular o el usuario desconoce los montos que figuran en el recibo o comprobante de pago. No se incluye dentro de este concepto, aquellas solicitudes destinadas a cuestionar la legalidad de las tarifas aprobadas por OSIPTEL.
b. COBRODEL SERVICIO: Cuando los montos cobrados corresponden a conceptos distintos a los oportunamente facturados respecto a los cuales el titular o usuario desconoce el consumo del servicio o el título del cual se deriva el derecho de la empresa operadora para cobrarlos.
c. INSTALACIÓN O ACTIVACIÓN: Cuando la empresa operadora no cumple con instalar o activar el servicio o no cumple con activar odesactivar el(los) servicio(s) suplementario(s) solicitado(s).
d. TRASLADO DEL SERVICIO: Cuando la empresa operadora no cumple con trasladar el servicio en la fecha comprometida, no da respuesta a la solicitud de traslado del servicio o el titular o usuario no se encontrase conforme con la respuesta de la empresa operadora.
e. SUSPENSIÓN O CORTE DEL SERVICIO: Cuando el servicio...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.