Manual Atenci N Al Cliente Antojos Zona Franca

MANUAL DE ATENCION
“ANTOJOS ZONA FRANCA”

ÍNDICE 

1. INTRODUCCIÓN

2. PROPÓSITO

3. DISPOSICIÓN GENERAL
3.1. Normas para el personal

4. EL CLIENTE
4.1. Conocer al cliente 
4.2. Elementos de servicio al cliente

5. NORMAS Y POLÍTICAS DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE 
5.1. Normas técnicas
5.2. Políticas de calidad
5.3. Atención al cliente por parte del empleado
5.4. Protocolo deatención al cliente 
5.5. Servicio Superior

6. IMÁGEN DEL LUGAR 
6.1. Imagen 

7. RELACIONES HUMANAS
7.1. Reglas de cortesía
7.2. Actitud de los empleados con los clientes.

8. TRABAJO EN EQUIPO
8.1. Trabajo en equipo y Atención al Usuario 

9. DIALOGO ENTRE EL EMPLEADO Y EL CLIENTE
9.1. Comunicación

10. CONCLUSIÓN







1. INTRODUCCIÓN

El presente Manual de Atención y Servicio al cliente enla cafetería ANTOJOS ZONA FRANCA busca ser una guía que está dirigido a las a los propietarios y los empleados de la cafetería, los cuales desean alcanzar la satisfacción de sus clientes, mediante la implementación de procedimientos y procesos orientados a la calidad en el servicio; la cual exceda las expectativas del cliente, así como el incremento de las ventas y la fidelización de losclientes. 

2. PROPÓSITO.

Atendiendo a las necesidades de nuestros clientes, tanto profesores como estudiantes, se diseñó el manual de Atención y Servicio al cliente en la cafetería ANTOJOS ZONA FRANCA, el cual busca dar un trato amigable, cordial y un servicio altamente efectivo; además de facilitar principalmente técnicas, que les permitan mejorar la gestión de la atención; tanto de parte de lospropietarios como los empleados de la cafetería ANTOJOS ZONA FRANCA. 

3. DISPOSICIÓN GENERAL
3.1. Normas para el personal

PRESENTACIÓN DE LOS EMPLEADOS EN EL TRABAJO

PARA MUJERES

Vestimenta
Deberá usar el uniforme debidamente definido por la cafetería; en este caso el uniforme constará de:

Una blusa azul oscura de manga corta, con cuello y puños de color azul claro con, botones negros y en letrasque indican ANTOJOS ZONA FRANCA.
Además de un pantalón Azul.
Un mandil café.
Calzado de dotación

Peinado
Deberá llevar su cabello debidamente peinado, es decir recogido; con el fin de dejar la cara completamente despejada. Y si nos referimos a las personas que ayudan en la cocina, deben llevar una red negra en su cabello.

Manos y uñas
Debemos estar siempre limpias y bien presentadas.

PARAHOMBRES

Vestimenta
Deberá usar el uniforme debidamente definido por la cafetería; en este caso el uniforme constará de:
Una camisa Azul Oscura de manga corta, con cuello y puños de color Azul Claro y en letras negras dice ANTOJOS ZONA FRANCA, Además de un pantalón Azul de tela.
Un mandil café.
Zapatos negros debidamente ilustrados.

Peinado
El cabello debe estar correctamente peinado.
Deberá afeitarsediariamente o cuidar de su barba cortándola periódicamente.

Manos y uñas
Deberán estar limpias y siempre bien presentadas.
Uñas siempre limpias y cortas.


4. EL CLIENTE 
4.1. Conocer al cliente

Para conocer al cliente debemos saber que hay 2 tipos de clientes:

El cliente externo: 
Empleados, Ejecutivos, operarios.
El cliente interno:
Los proveedores de snacks como en yogurt-Toni, enchocolates-Nestle, en papas y cachitos-Frito Lay y otros; que cada cierto tiempo abastecen a la cafetería con los alimentos necesarios para satisfacer a los estudiantes y profesores.

4.2. Elementos de servicio al cliente
Hay 2 elementos que debe aplicar la cafetería y estos son:

Atención
Servicio

Atención y servicio que brindamos al cliente. La atención al cliente demanda cortesía, deseo de ayudar,entusiasmo, empatía y carisma amigable. Se deberán tratar a maestros y estudiantes cono las personas más importantes ya que son la razón de la cafetería. 
Además el servicio demanda una mejora de los procesos de trato al cliente pues nadan se gana sin una buena y excelente atención. 

Con el fin de que el cliente reciba un servicio m{as personalizado.


5. NORMAS Y POLÍTICAS DE CALIDAD EN LA...