Servicio De Atenci N Al Cliente

SERVICIO DE
ATENCIÓN AL
CLIENTE

UNA BREVE INTRODUCCIÓN

• El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona
una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actvidades interrelacionadas que
ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto delmismo. Se trata de una herramienta de  mercadeo  que
puede ser muy eficaz en una organización si es utlizada de forma adecuada, para ello se deben seguir
ciertas polítcas insttucionales.

EL SERVICIO AL CLIENTE

• Servicio al cliente es la gestón que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tene la
oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel desatsfacción. Se trata
de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto
en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de
atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

FILOSOFIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Servicio

Es cualquier actvidad o beneficio
que una de las partespuede ofrecer
a otra, que es esencialmente y
intangible y no produce la
propiedad de algo. Su propiedad
puede o no estar ligada a un
producto físico.

Calidad en el servicio

Es la exacta relación entre las
característcas que el servicio
posee y las característcas que el
cliente expresa.

FILOSOFIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Es muy importante conocer la filosofía de trabajo que permite cumplir lasexpectatvas de clientes que se
encuentran dentro y fuera de la organización .
• Contenido
• Filosofía del servicio al cliente 
• Expectatvas y necesidades de los clientes 
• Momentos de la verdad 
• Ideas para mejorar el servicio al cliente 

FILOSOFIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Característcas del servicio
Intangible
No se puede ver, escuchar, olfatear o probar antes de sus compra; su
descripciónen compleja y es necesario recurrir a sus beneficios abstractos.
Perecedero
Es efímero, pasajero. No se puede almacenar antcipado su demanda.
Difícilmente se dará una segunda oportunidad para mejorarlo.
Heterogéneo
El mismo ser se proporciona de manera distnta por diferentes insttuciones , y
a veces por la misma insttución.

TIPOS DE CLIENTES
• Internos
• Son personas que colaboran dentro de laorganización, desarrollando un producto o servicio final para el cliente externo.
• Externos
• Un Cliente externo es la persona que adquiere el producto o servicio final de la organización
• Los roles que pueden tomar todos aquellos involucrados en el producto o servicio son:
• Usuarios finales
• Compradores
• Accionistas
• Regulaciones
• Sociedad

CUÁL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOSSe debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tene tres opciones de precio para el
servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de  tempo,
podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de estetpo;  respeto  al
suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos
de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo
suministren.
• Elementos Del Servicio Al Cliente
• Contacto cara a cara
• Relación con el cliente
• Correspondencia
• Reclamosy cumplidos
• Instalaciones

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

• Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las  ventas  tan poderosas
como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la
compañías han optado por poner por escrito la actuación de  la empresa.
Se...