Manual Crisis

Las organizaciones adoptan distintas posturas ante
las crisis que se generan a su alrededor, ya sea que se haya
cometido un error o que terceros generen una campaña en su contra.
Cuando la organización decide hacer frente a las crisis que la
involucran, lo más recomendable es que se prepare con
un Manual de Crisis propio para normar toda la comunicación
oficial que se divulgue.

MANUAL
DECRISIS
Para comunicar cuando se enfrentan
eventos extraordinarios
Imagen Corporativa
F. Vázquez 2014

¿Qué es el Manual de Crisis?
Es la hoja de ruta que orienta la gestión de la
comunicación con metodología, rigor y profesionalismo,
pues contiene las indicaciones y procedimientos
recomendados a seguir cuando la organización enfrenta
situaciones problemáticas o de crisis.

En la elaboración delManual de Crisis participan la dirección general ,
Mercadeo y el DirCom.
son los puntos más débiles de la organización.
La información se obtiene mediante entrevistas para analizar los
aspectos más sensibles que pueden afectar al negocio, a su imagen,
a la reputación o las ventas considerando a la organización, a sus
colaboradores y a sus públicos.

VENTAJAS
Del Manual de Crisis

VENTAJAESTRATÉGICA
La organización está preparada frente a imprevistos/situaciones que le
afecten:
Invertir tiempo en pensar:

¿Cómo proceder ante las situaciones no deseadas?
- Así se facilita la gestión de la incertidumbre y de los nervios/estrés
- Así se establece un sistema de alertas específico
- Así se predispone positivamente hacia un control de la información

VENTAJA COMUNICATIVA
La organizaciónmejora globalmente su comunicación en todos los niveles:
- Se trasladan conocimientos básicos sobre qué es la comunicación en
situaciones de crisis al equipo directivo
- Mejoran los canales de comunicación externos e internos
- Mejora la comunicación entre los diferentes niveles jerárquicos de dirección
y entre los diferentes departamentos
- Mejora la coordinación de los procesos y acciones queimplementen

Nunca pierda de vista que en una estrategia
para enfrentar la crisis, la comunicación
siempre es la mejor y más valiosa
herramienta para despejar dudas
y aclarar lo necesario.

CARACTERÍSTICAS
Del Manual de Crisis

Es un documento de uso exclusivo del equipo directivo y de otras
personas de la organización que estén al tanto de la crisis; por
ejemplo la recepcionista de la planta deteléfono y el personal de
Departamento de Atención al Cliente.
El Manual de Crisis es una norma de uso aprobada por la alta
dirección para aplicarlo cuando sea necesario.

CONFIDENCIALIDAD

Es un documento que debe estar organizado y escrito con
claridad para ser fácilmente entendido; no es teoría ni bla bla.
Es una herramienta que debe aplicarse para la toma de decisiones
y si es necesario,aplicarse de forma inmediata por lo que siempre
debe estar actualizado.

UTILIDAD

Cada manual es único e intransferible a otra organización, ya que
para elaborarlo se toma en cuenta la cultura y sus valores
corporativos, o sea su identidad.
chepi pues es poco probable que sea útil para enfrentar la crisis.

ÚNICO

Deber recoger todos los escenarios posibles y previsibles de
conflicto e inclusoclasificarlos por tipo y grado de importancia.
Tenga presente que lo que puede ser considerado grave por la
organización, puede no serlo para la opinión pública o para otros
públicos, por ejemplo.

RIESGOS

El manual reúne lo qué se debe de hacer para comunicar e
informar y las estrategias más adecuadas a seguir en función de
los escenarios y supuestos de riesgos según su clasificación eimportancia.

PROTOCOLOS

Un incidente pasa a ser una
situación de crisis cuando es
conocido por muchas personas
y/o cuando es publicado en los
medios de comunicación.

E
L
E
M
E
N
T
O
S

*
Del
Manual
de
Crisis

Índice

*

Fases:
- Preparación
- Inmersión
- Recuperación

*

Comité de Crisis

*

Gestión en las
redes sociales

T
E
M
A
S

Del
Manual
de
Crisis

1

Detección

2

Gestión y
planificación...