MANUAL DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO



ESE UNIDAD DE SALUD SAN FRANCISCO DE ASIS
Código:
USSFA-SIAU

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Versión:
1

MANUAL DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO

Vigencia:
NOVIEMBRE
2012






TABLA DE CONTENIDO



INTRODUCCION JUSTIFICACIÓN
1.MARCO CONCEPTUAL

2.MARCO LEGAL

3.PLATAFORMA ESTRATEGICA DE LA OFICINA SIAU
4. OBJETIVOS

5.FUNDAMENTO DEL SIAU

6.QUE ES EL SIAU

7.RESPONSABILIDADES SIAU8.MEDIOS PARA INTERPONER QUEJAS, RECLAMOS, Y SUGERENCIAS
9.COMO SE REALIZA EL TRAMITE DE UNA QUEJA, RECLAMO Y SUGERENCIA
10.UBICACIÓN DEL AREA DE ATECIÓN AL USUARIO

11.PLAN DE PROMOCIÓN DE EDUCACIÓN

12.SERVICIOS QUE BRINDA LA ATENCIÓN DEL USUARIO
13.DEBERES Y DERECHOS DE LOS USUARIOS

14.SERVICIOS QUE OFRECE LA E.S.E

15.FLUJOGRAMAS

15.1 RESPONSABILIDAD EN EL PROCESO SIAU

15.2 MEDIOS DE INTERPONERUNA QUEJA, RECLAMO, SUGERENCIA


ESE UNIDAD DE SALUD SAN FRANCISCO DE ASIS
Código:
USSFA-SIAU

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Versión:
1

MANUAL DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO

Vigencia:
NOVIEMBRE
2012




PRESENTACION


La E.S.E Unidad de Salud San Francisco de Asís con el fin de dar cumplimiento a la normatividad prevista con respecto a la obligatoriedad de establecer el proceso, hadesarrollado el Manual de Información y Atención al Usuario como un instrumento que permitirá el control y mejoramiento continuo del servicio prestado a los usuarios, familiares y demás personal vinculado a la Institución.



El empeño de esta entidad para que en sus prácticas de gestión se incorporen conceptos de calidad; no puede ser ajeno a conocer la percepción de los usuarios respecto a los serviciosque en ella se prestan y en ese sentido, el manual constituye una valiosa herramienta.


El propósito fundamental del manual como se advierte entonces; es conocer las inquietudes de los usuarios, los familiares, el personal interno y la ciudadanía en general con el fin de viabilizar alternativas de solución para que esa expresión sea atendida y se materialice en respuestas oportunas a losusuarios, acciones correctivas, acciones preventivas y acciones de mejora que conlleven a una respuesta satisfactoria a los requerimientos recibidos por diferentes medios y al desarrollo de procesos de mejora continua en la atención a la comunidad.


El presente Manual es una herramienta de gestión que le permitirá tanto al cliente interno como externo de la E.S.E Unidad de Salud San Francisco de Asísconocer el proceso de atención de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias.


ESE UNIDAD DE SALUD SAN FRANCISCO DE ASIS
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USSFA-SIAU

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Versión:
1

MANUAL DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO

Vigencia:
NOVIEMBRE
2012



INTRODUCCION


Este manual le informará y orientará respecto a los servicios que la E.S.E Unidad de Salud San Francisco de Asís presta y de laforma como Usted debe ser preparado para acceder a cualquiera de ellos; será una guía al interior de la ESE que permitirá hacer un buen uso de todos y cado uno de los servicios aquí prestados, a la vez le dará a conocer los derechos y los deberes que como Usuario tiene en el Sistema General de Seguridad Social en Salud, le informara los medios que de comunicación para elevar alguna queja,reclamo, felicitaciones o sugerencias.


ESE UNIDAD DE SALUD SAN FRANCISCO DE ASIS
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USSFA-SIAU

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Versión:
1

MANUAL DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO

Vigencia:
NOVIEMBRE
2012



JUSTIFICACION
En virtud de la legislación Colombiana en cuanto a la calidad de atención al usuario, es necesario crear en las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud denaturaleza Pública una dependencia SIAU integrado al Sistema General de Salud y Seguridad Social que facilite el desarrollo de funciones vigilancia y control en el marco de los principios de equidad, economía, eficiencia y eficacia en el uso de los recursos y el desarrollo de la gestión, teniendo en cuenta que continuamente se presentaban reclamos por los usuarios de la E.S.E Unidad de Salud San...