MANUAL DE ITIL

Fundamentos de ITIL®

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El texto Citado /IITL que se distingue con tipo de letra itálica, proviene de los libros de ITIL® de la OGC
(Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio, Mejoramiento
Continuo del Servicio) Derechos reservados ©Crown 2011.Reproducido bajo la licencia de la OGC.
Syllabus version 5.3 – 2011
FDN 5.3.r7 Julio 2012

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Tabla de Contenido
Descripción del Curso
Agenda

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SECCIÓN 1: MÓDULO DE ENTRENAMIENTO

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Fundamentos de ITIL
¡Bienvenido!
Suscríbase a PinkLINK
Reglas Generales del Curso
Por favor preséntese
Objetivos y Agenda del Curso

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Introducción a ITIL
Buenas Prácticas
Por qué ITIL es exitosoConceptos Generales
¿Qué es un Servicio?
Clasificación de Servicios
Servicio – Interno y Externo
Creación de Valor a través de los Servicios
Elementos Primarios del Valor
Activos
Gestión de Servicios
Gestión de Servicios de TI
Interesados en la Gestión de Servicios
Clientes – Internos y Externos
Automatización del Servicio
Proceso
Modelo del Proceso
Características de los Procesos
Roles GenéricosFunciones y Roles
Modelo RACI
El Ciclo de Vida del Servicio
Procesos del Ciclo de Vida
Tres Tipos de Métricas
Acerca de los CSF y KPI
El Ciclo de Deming PDCA

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Estrategia del Servicio
Propósito y Objetivos de Estrategia del Servicio
Alcance de la Estrategia del Servicio
Valor al Negocio de Estrategia del ServicioGobernabilidad

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Tipos de Proveedor de Servicios
El Portafolio de Servicios
Patrones de Actividad de Negocio (PBA)
Gestión de Riesgos
Caso de Negocio
Gestión del Portafolio de Servicios
Propósito de la Gestión del Portafolio de Servicios
Objetivos de la Gestión del Portafolio de Servicios
Alcance de la Gestión del Portafolio de Servicios
Gestión Financiera para Servicios de TI
Propósitode la Gestión Financiera
Objetivos de la Gestión Financiera
Alcance de la Gestión Financiera
Gestión de Relaciones del Negocio
Propósito de la Gestión de Relaciones del Negocio
Objetivos de la Gestión de Relaciones del Negocio
Alcance de la Gestión de Relaciones del Negocio
Diseño del Servicio
Propósito del Diseño del Servicio
Objetivo y Alcance del Diseño del Servicio
Valor al Negocio del Diseñodel Servicio
Las Cuatro Ps
Paquete del Diseño del Servicio (SDP)
Diseño del Servicio: Los Cinco Aspectos Principales
Coordinación del Diseño
Propósito de la Coordinación del Diseño
Objetivos de la Coordinación del Diseño
Alcance de la Coordinación del Diseño
Gestión de Niveles de Servicio
Propósito de Gestión de Niveles de Servicio
Objetivos de Gestión de Niveles de Servicio
Alcance de Gestión deNiveles de Servicio
Conceptos Básicos
Otros Conceptos de SLM
Actividades de la Gestión de Niveles de Servicio
Interfaces de la Gestión de Niveles de Servicio
Gestión del Catálogo de Servicios
Propósito de la Gestión del Catálogo de Servicios
Objetivos de Gestión del Catálogo de Servicios
Alcance de la Gestión del Catálogo de Servicios
Catálogo de Servicios – Dos Perspectivas
Catálogo de Servicios...