Manual de procedimiento de Protocolos de Atencion a Clientes
Páginas: 18 (4429 palabras)
Publicado: 25 de agosto de 2015
INDICE
Pagina
1. Prologo 4
2. Objetivo General 4
3. Marco Normativo 4
4. Alcance 5
5. Objetivos Específicos 5
6. Política 5
7. Normas 5
8. Descripción delprocedimiento 6
8.1. Procedimiento 6
8.2. Diagrama de flujo general 17
8.3. Mecanismos de control31
9. Formatos 32
10. Anexos 33
11. Glosario57
1. PROLOGO
Este manual pretende servir como ayuda y estimulo para mejorar, tanto para aquellas personas que están en contacto directo con los Clientes, como para quienes les dirigen o supervisan.
Es importante concientizar al factor humano para lograr un servicio excepcional que esta organización necesita hoy para conservar a sus Clientes.Puesto que este procedimiento es diseñado para trabajar alrededor del concepto de servicio al Cliente, resulta apropiado realizar una definición del concepto de Calidad de Servicio.
En esta organización se habla hoy de la importancia del Cliente, y en consecuencia, de la Calidad de Servicio, de la Atención al Cliente, del Servicio personalizado.
“La Calidad de Servicio es una impresión subjetiva quequeda en el Cliente, de acuerdo con sus expectativas y son sus experiencia anteriores”.
A partir de ahí se ponen en marcha programas importantes para mejorar la Calidad de Servicio.
2. OBJETIVO GENERAL
Establecer la metodología y la normatividad que deben aplicarse para “Protocolos de Atención a Clientes”, con el propósito de atender en forma rápida y eficiente cada una delas solicitudes presentadas por el cliente.
3. MARCO NORMATIVO
3.1 Sistema de Atención a Clientes “SAC WEB”, Subgerencia Comercial.
3.2 Sistema Comercial “SICOM”, Subgerencia Comercial.
3.3 Manual de Procedimientos para Atención Personalizada-Ventanillas, Subgerencia Comercial.
4. ALCANCE
Este procedimiento es aplicable en el ámbito de Comisión Federal de Electricidad, enel proceso de Atención a Clientes (Telefónica y Personalizada-Ventanillas), para unificar criterios en el seguimiento y atención que debe contener cada una de las diferentes solicitudes que presenta el cliente.
5. OBJETIVOS ESPECIFICOS
Brindar una atención rápida y eficiente a todos nuestros clientes.
Mantener la efectividad laboral del ejecutivo de atención telefónica y personalizada.Mejorar el nivel de percepción del cliente.
Cumplimiento con indicadores de la empresa.
6. POLITICA
Atender y registrar oportunamente con los criterios establecidos en Normatividad para Protocolos de Atención Clientes, cualquier requerimiento presentado por el cliente externo a través del Sistema de Atención a Clientes “SACWEB” si así se requiere.
7. NORMAS:
7.1 Es responsabilidaddel Coordinador del Centro de Atención, la capacitación y actualización del Protocolo de Atención a Clientes, a todo su personal.
7.2 En la etapa inicial del Protocolo de Atención, “Saludo”, tanto el Ejecutivo de Atención Telefónica como el Ejecutivo de Atención Personalizada deben decir su nombre.
7.3 El registro de las solicitudes se debe realizar en el Sistema de Atención a Clientes...
INDICE
Pagina
1. Prologo 4
2. Objetivo General 4
3. Marco Normativo 4
4. Alcance 5
5. Objetivos Específicos 5
6. Política 5
7. Normas 5
8. Descripción delprocedimiento 6
8.1. Procedimiento 6
8.2. Diagrama de flujo general 17
8.3. Mecanismos de control31
9. Formatos 32
10. Anexos 33
11. Glosario57
1. PROLOGO
Este manual pretende servir como ayuda y estimulo para mejorar, tanto para aquellas personas que están en contacto directo con los Clientes, como para quienes les dirigen o supervisan.
Es importante concientizar al factor humano para lograr un servicio excepcional que esta organización necesita hoy para conservar a sus Clientes.Puesto que este procedimiento es diseñado para trabajar alrededor del concepto de servicio al Cliente, resulta apropiado realizar una definición del concepto de Calidad de Servicio.
En esta organización se habla hoy de la importancia del Cliente, y en consecuencia, de la Calidad de Servicio, de la Atención al Cliente, del Servicio personalizado.
“La Calidad de Servicio es una impresión subjetiva quequeda en el Cliente, de acuerdo con sus expectativas y son sus experiencia anteriores”.
A partir de ahí se ponen en marcha programas importantes para mejorar la Calidad de Servicio.
2. OBJETIVO GENERAL
Establecer la metodología y la normatividad que deben aplicarse para “Protocolos de Atención a Clientes”, con el propósito de atender en forma rápida y eficiente cada una delas solicitudes presentadas por el cliente.
3. MARCO NORMATIVO
3.1 Sistema de Atención a Clientes “SAC WEB”, Subgerencia Comercial.
3.2 Sistema Comercial “SICOM”, Subgerencia Comercial.
3.3 Manual de Procedimientos para Atención Personalizada-Ventanillas, Subgerencia Comercial.
4. ALCANCE
Este procedimiento es aplicable en el ámbito de Comisión Federal de Electricidad, enel proceso de Atención a Clientes (Telefónica y Personalizada-Ventanillas), para unificar criterios en el seguimiento y atención que debe contener cada una de las diferentes solicitudes que presenta el cliente.
5. OBJETIVOS ESPECIFICOS
Brindar una atención rápida y eficiente a todos nuestros clientes.
Mantener la efectividad laboral del ejecutivo de atención telefónica y personalizada.Mejorar el nivel de percepción del cliente.
Cumplimiento con indicadores de la empresa.
6. POLITICA
Atender y registrar oportunamente con los criterios establecidos en Normatividad para Protocolos de Atención Clientes, cualquier requerimiento presentado por el cliente externo a través del Sistema de Atención a Clientes “SACWEB” si así se requiere.
7. NORMAS:
7.1 Es responsabilidaddel Coordinador del Centro de Atención, la capacitación y actualización del Protocolo de Atención a Clientes, a todo su personal.
7.2 En la etapa inicial del Protocolo de Atención, “Saludo”, tanto el Ejecutivo de Atención Telefónica como el Ejecutivo de Atención Personalizada deben decir su nombre.
7.3 El registro de las solicitudes se debe realizar en el Sistema de Atención a Clientes...
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