Manual de atención al cliente

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INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE

MONTERREY

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“PLAN ESTRATEGICO PARA MUTUALISTA AZUAY, EN LA CIUDAD DE CUENCA, AÑO 2011”

Avance No. 7

Lorena del Rocío Alvear Córdova A01300231

Iván Arturo Lucas Alvarado A01300309

PC GUAYAQUIL 2

GUAYAQUIL

4 DE MARZO DEL 2011

Capítulo 3: Estudio de mercado y herramientas estratégicas para la identificación deproductos de Mutualista Azuay y de la competencia.

3.6. Manual de atención al cliente.

3.6.1. Objetivo.

El objetivo del siguiente manual es dar soporte y apoyo en aquellos aspectos relacionados con servicio al cliente desde el punto de vista logístico, como de calidad y de gestión del cliente. Se desarrollan los principales aspectos relacionados con el servicio al cliente, sus elementos,importancia y las prácticas actuales como:

▪ Conocer la importancia de la Atención y el Servicio al Cliente, y las herramientas básicas para el desarrollo de un excelente Servicio.

▪ Identificar todos los tipos de clientes y definir la calidad del Servicio.

▪ Dar a conocer a los interesados en la prestación del servicio, elementos teóricos que guíen y ayuden a mejorar la calidad enel desarrollo de sus funciones.

▪ Prestar este servicio hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas de todos nuestros clientes ya que son la razón de ser de Mutualista Azuay.

▪ Brindar un excelente servicio a nuestros clientes como ejes principales generando confianza y apoyo relacionados con la satisfacción de sus necesidades.

▪ Tener una información constantesobre las necesidades y expectativas de nuestros clientes.

▪ Reunir información, buscar soluciones, sugerir alternativas y asumir las diferentes situaciones con propiedad, son pautas fundamentales para fidelizar nuevos clientes.

3.6.2. Antecedentes.

Este manual se elabora debido a la necesidad de aquellas personas interesadas en prestar servicio al cliente que no tienen claro elconcepto de servicio al cliente y generalmente se confunden con satisfacción al cliente, de acuerdo a los diferentes tipos de clientes se hace necesario crear este manual que nos brinde la posibilidad de identificarlos, clasificarlos y diferenciarlos.

La falta de claridad en estos conceptos hace que no seamos eficientes a la hora de prestar este servicio y ser parte de la solución en cada una de lasnecesidades de nuestros clientes.

Este manual es importante dependiendo del servicio que prestemos al usuario así podemos crear confianza y fidelizar nuevos clientes, además uno de los mayores problemas en la atención al cliente es la falta de tiempo y recursos para causar esa imagen y sensación positiva.

3.6.3.Objetivo.
El objetivo de este manual facilitar herramientas necesarias paramejorar la calidad en el proceso de atención al cliente antes, durante y después de la venta. La Atención al público, la excelencia en el Servicio, constituyen una de las bases fundamentales para el éxito y el prestigio y desarrollo de Mutualista Azuay en el mercado global de hoy.

3.6.4. Importancia de la atención al cliente.

Los escenarios de alta competencia han obligado Mutualista Azuay aconcentrarse en el cliente. No hay estrategia de mercadotecnia que no incluya un programa de servicio al cliente. Es el servicio al cliente el revulsivo en el proceso de cambio en nuestra empresa. Las estrategias de servicio al cliente permiten ofrecer productos y servicios financieros con una propuesta de valor, y la búsqueda de la satisfacción del cliente.

3.6.5. Atención al público.

▪Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés.

▪ El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.

▪ Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".

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