Manual Digital ON STAR

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Redes sociales: manejo de crisis

Tipo
 de
 problema/
crisis
 

Consideraciones 
¿Quién
 publica
 la
 
respuesta?
 

Calidad
 del
 producto.
 
 

Campañas
 montadas
 

Quejas
 del
 consumidor,
 problemas
 con
 el
 
servicio.
 

Amenazas
 de boicot
 y
 
campañas
 en
 contra
 de
 
nuestra
 marca
 o
 con
 
comentarios
 negaEvos.
 

Redes
 sociales
 no
 
Conversaciones
 y
 
oficiales
 
posteos
 no apropiados
 
Perfiles
 falsos
 y
 
páginas
 o
 
Malas
 palabras,
 
comunidades
 sobre
  ataques
 personales
 a
 
vehículos
 que
 no
 sean
  otros
 usuarios,
 spam.
 las
 oficiales.
 

Todos
 los
 comentarios
 deben
 llevar
 una
 respuesta.
 La
 única
 excepción
 es
 cuando
 sean
 temas
 no
 apropiados.
 
 
Community
 Manager. El
 
comentario
 se
 deberá
 
Community
 Manager
 
Community
 Manager
 
Community
 Manager
 
ocultar
 
inmediatamente.
 

*Los tiempos de respuesta para cualquiera de loscasos aquí mencionados, no deberán exceder de 7 minutos.


14
 

1.
 CONSULTA
 GENERAL
 
Publicación
 del
 usuario
 

¿Qué
 es
 OnStar?
 

Respuesta
 de
 CM
 
Hola, (nombre
 de
 usuario),
 OnStar
 es
 un
 sistema
 de
 tecnología
 sofisEcada,
 que
 a
 
través
 de
 Asesores
 capacitados,
 te
 ofrece
 apoyo
 personalizado
 ante casi
 cualquier
 
situación
 que
 puedas
 tener
 en
 el
 camino.
 Es
 muy
 fácil
 de
 usar,
 sólo
 presiona
 el
 
botón
 azul
 para
 recibir
 servicios
 de emergencia,
 asistencia
 en
 el
 camino,
 navegación
 
paso
 a
 paso,
 diagnósEcos
 de
 tu
 vehículo
 en
 Eempo
 real
 y
 mucho
 más.
 Lo
 puedes
 ...