MARKETING_DE_RELACIONES

Prof. Ana Milena Álvarez Cano

EMPRESA

CLIENTE

De las transacciones

a

Las relaciones/retenciones

Conservar a los clientes y formar relaciones a largo plazo con ellos
El enfoque está en mantenery mejorar las relaciones con los clientes actuales
Los consumidores desean tener una relación sólida con su proveedor

Diseñar estrategias para entender a
A los clientes con el tiempo

Clientescomo
conocidos
Clientes
como
extraños

Clientes
como
amigos

Clientes
como socios

CLIENTES COMO
EXTRAÑOS

CLIENTES COMO
CONOCIDOS

No han entrado al mercado
O están con la competencia

• Se crea unarelación de
Intercambio
• La empresa genera un valor comparable
con la competencia
• Define estrategias para crear valor
Aprendiendo de todas sus
Transacciones.

AL PROVOCAR ACCIONES REPETITIVAS ELCLIENTE GANA EXPERIENCIA
Y SE FAMILIARIZA CON LAS OFERTAS Y SERVICIOS
PARA ESTE CLIENTE LA SATISFACCION = LO QUE RECIBE ES
PERCIBIDO COMO VALOR JUSTO

La repetición de la compra, le
Permite a la empresaconocer las
necesidades específicas
de los clientes.

CLIENTES COMO
AMIGOS

Por tanto puede satisfacer
necesidades individuales o especificas
de los clientes.

Requiere el desarrollo de confianza.Pueden aceptar con facilidad otros
servicios de la empresa.

La creación de confianza conduce a la
creación de Compromiso.
La empresa debe utilizar sistemas de
Información y el conocimiento paraentregar

CLIENTES COMO
SOCIOS

Ofertas personalizadas y adaptadas
a las necesidades de cada cliente
Organizar y usar la información de los clientes
De manera individual da una ventaja
competitiva conrelación a la competencia.
Las relaciones son interdependientes.
Ambas partes se aprecian.
Para recibir mas servicios el cliente debe estar
dispuesto a pagar

Por ejemplo: Una membresía,

Pueden comprar másproductos o servicios
de la compañía.
CLIENTES COMO
SOCIOS

Estos CLIENTES SON LEALES.
GENERAN BASES SOLIDAS Y POTENCIAL
EL CRECIMIENTO.
EJEMPLO: UN CLIENTE DE UN CLUB,

Construir y mantener una...