marketing de servicios



TRABAJO FINAL

Desarrollo de Estrategia de Servicio



CURSO: MARKETING DE SERVICIOS Y SERVICIO AL CLIENTE

PROFESOR: JOSE ANTONIO KOCHI

INTEGRANTES:
Gutierrez Vargas, Guisella CU1120117
Lastarria Gibaja, Marina CU0091040
Sánchez Echevarria, Marivel CU1010071
Marcovich Carrera, Dina CU1020085
Llaque Chirinos, Luis CU0930170

2013

Tabla de Contenido
Tablade Contenido 2
Introducción 5
RESUMEN EJECUTIVO 5
INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA 6
3.1 Definición del Negocio 6
3.2 Servicios que ofrece la empresa 6
Banca Personal 6
Banca FFAA y PNP 6
Banca Empresa 7
Banca Institucional 7
Banca Emprendedores 7
3.3 Servicio seleccionado para el proyecto 7
3.4 Característica de los clientes, su comportamiento de compra y las necesidades actuales ypotenciales preliminarmente identificadas 8
3.5 Misión 8
3.6 Visión 8
3.7 Valores 8
3.8 Principales competidores y sus características 9
3.9 Ventaja diferencial 9
3.10 Ubicación 9
DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA DE SERVICIOS 10
4.1 Análisis de las Necesidades y Características del Potencial Usuario 10
Investigación de Mercado 10
Investigación Exploratoria 10
Diseño muestral 10
Recolección dedatos 11
Entrevistas personales. 11
Elaboración de la información 11
Resultados 11
Resultados de investigación exploratoria-datos secundarios 12
4.2 Descripción del Modelo de Servicio 12
Desarrollo de un concepto de servicio: Elementos fundamentales y complementarios 12
Selección de Canales Físicos y Virtuales 14
Fijación de Precios 15
Educación de los Clientes y Promoción de laPropuesta de Valor 15
Elaboración de la Estrategia de Posicionamiento 16
4.3 Administración de la Interrelación con el Cliente 17
Diseño y Manejo del Proceso del Servicio 17
Características del Servicio 21
Determinación de la capacidad requerida 21
Determinación del ambiente de servicio 21
Determinación del personal necesario: selección, capacitación y motivación 21
4.4 Implementación de laEstrategia de Servicios Redituables 23
Diseño de estrategia de fidelización con clientes 23
Creación de un sistema para obtener retroalimentación de los clientes 23
Determinación de mecanismo para la medición de la calidad ofrecida a los clientes 23
DESCRIPCIÓN DE LOS RESULTADOS ESPERADOS 23
CONCLUSIONES 24
ANEXOS 25
Anexo 1: Guías de indagación 25
Guía de indagación de expertos en tecnología25
Guía de indagación de expertos del Banco de Comercio 25
Anexo 2: Boceto de Aviso de Lanzamiento 26
Anexo 3: Servucción 27
Anexo 4: Ficha descriptiva del ofrecimiento de banca móvil 28


Introducción
En el Perú, existe una relación directa entre el crecimiento del país y el desempeño del sistema financiero peruano, lo cual ha permitido: un incremento continuo de los depósitos y lascolocaciones, así como una mejora en la cobertura de los canales de atención físicos y virtuales. El mayor crecimiento se ha registrado en los canales de atención virtuales a través de plataformas tecnológicas como Internet y teléfonos móviles, lo que ha generado una oportunidad para desarrollar el mercado financiero desde una perspectiva estratégica y comercial, ha permitido reducir los costos de lastransacciones financieras para el banco y el cliente y ha brindando un nuevo modelo de negocio para la distribución de servicios financieros.
En la actualidad, en el caso específico del Banco de Comercio, este cuenta con una red de 25 oficinas y más de 200 cajeros automáticos de la Red de Unibanca, con lo cual su cobertura no es la adecuada para atender a su principal segmento de clientes, el cualestá representado por más de 229.000 miembros de las Fuerzas Armadas (FF. AA.) y Policía Nacional del Perú (PNP), los cuales se encuentran dispersos a nivel nacional. No obstante, pese a ello, ha registrado indicadores de crecimiento aceptables, y se constituye como una de las principales opciones bancarias en el segmento de las FF. AA. y PNP.
En esta coyuntura, existe el interés en relanzar...