Marketing de Servicios

Marketing de servicios
En los últimos quince años, han cambiado un poco las cosas. Felizmente, cada día se habla más de marketing de servicios y de calidad y atención al cliente: se nota una creciente profesionalización de los directivos de marketing y  una cierta mejoría en el estado de cosas.
¿Que son los servicios?
Definición
Una definición universalmente aceptable de los servicios hastaahora no se ha logrado. Desde un punto de vista de marketing, tanto bienes como servicios ofrecen beneficios o satisfacciones; tanto bienes como servicios son productos. La visión estrecha de un producto nos dice que es un conjunto de atributos, tangibles e intangibles, físicos y químicos, reunidos en una forma especial. La visión amplia, la visión del marketing, dice que es un conjunto deatributos, tangibles e intangibles, que el comprador puede aceptar para satisfacer sus necesidades y deseos. Así pues, en el sentido más amplio, todo producto tiene elementos intangibles para él ya que todo el mundo vende intangibles en el mercado, independientemente de lo que se produzca en la fábrica.
Importancia
La economía industrial estado unidense evoluciona hacia el punto donde está llegando aser la primera economía de servicios del mundo. Casi las tres cuartas partes de la fuerza de trabajo no agrícola se emplean en promocionar servicios. Casi la mitad de los gastos del consumo se destina a la compra de servicios, de modo característico, se mantiene mayor durante una crisis, que los trabajos en las industrias productoras de mercancía. Casi la mitad de los gastos del consumidor sedestina a la compra de servicios, un aspecto de auge de la economía de servicios aumenta su ritmo considerablemente más que los precios de la mayoría de los productos.
Factores que han impulsado el crecimiento de los servicios
1. Cambio en las estructuras familiares: La mayor cantidad de mujeres que trabajan y el menor tamaño de las casas ha ocasionado el aumento de guarderías, comidas para llevar,servicos de lavandería.
2. Cambio de expectativas: El aumento de expectativas ha ocasionado una mayor demmanda de vacaciones y de todas las formas de entretenimiento.
3. Aumento de tiempo libre: Mayores periodos vacacionales y menos horas de trabajo han aumentado de manera importante la demanda de viajes, educación, deportes y tiempo libre.
4. Mayor cantidad y complejidad de productos: Esto hasignificado un aumento en los requerimientos de especialistas para reparación, asesoría y mantenimiento.
5. Niveles de desempleo: Los altos niveles de desempleo han significado un crecimieno continuo en la cantidad de empleados independientes, la mayoría de los cuales trabaja en el sector de servicios.
6. Mayor complejidad de los requerimientos de información y comunicación.
Características delos Servicios
Las características más frecuentemente establecidas de los servicios son:
Intangibilidad
Los servicios son esencialmente intangibles. Con frecuencia no es posible gustar, sentir, ver, oír u oler los servicios antes de comprarlos. Es decir, la intangibilidad es la característica definitiva que distingue productos de servicios y que intangibilidad significa tanto algo palpable comoalgo mental. Estos dos aspectos explican algunas de las características que separan el marketing del producto del de servicios.
Inseparabilidad
Con frecuencia los servicios no se pueden separar de la persona del vendedor. Una consecuencia de esto es que la creación o realización del servicio puede ocurrir al mismo tiempo que su consumo, ya sea este parcial o total.
Heterogeneidad
Confrecuencia es difícil lograr estandarización de producción en los servicios, debido a que cada "unidad". Prestación de un servicio puede ser diferente de otras "unidades". Además, no es fácil asegurar un mismo nivel de producción desde el punto de vista de la calidad. Asimismo, desde el punto de vista de los clientes también es difícil juzgar la calidad con anterioridad a la compra.
Perecibilidad
Los...