Marketing_VALOR EMOCIONAL

Valor Emocional
Creando lazos fuertes con sus clientes
Por Janelle Barlow, Dianna Maul y Michael Edwardson

RESUMEN EJECUTIVO
La experiencia emocional que tienen sus clientes con sus productos o servicios
pueden hacer la diferencia entre el éxito y el fracaso de su negocio.
La lealtad del consumidor está basada en las emociones. Es por ello que, para
mantener clientes, usted debe identificarcuáles son sus necesidades emocionales
– y satisfacerlas.
Construya un servicio emocionalmente amigable. Utilice la empatía para
maximizar la experiencia del cliente, y asegúrese que las emociones positivas que
proyecta sean genuinas.
Construir una cultura de servicio emocionalmente amigable
El aspecto más importante en los negocios, aunque parezca difícil de imaginar, es
"las reacciones emocionales”que tienen los clientes. Una experiencia emocional
positiva hará que el cliente vuelva y una negativa lo ahuyentará. Si compren-de
bien el rol crítico que juegan las emociones, su empresa puede competir mejor y
retener tanto a clientes como a empleados.
La satisfacción con el producto que vende no es suficiente. El cliente debe tener
una experiencia satisfactoria. Para ello, debe entender el rol yel poder de las
emociones en su negocio, y crear conciencia (awareness) entre sus empleados.
El valor emocional es literalmente el valor económico de los sentimientos.
Ejemplo: una aerolínea descubrió que la selección de palabras usadas por sus
empleados al tratar las quejas por equipaje perdido, era mucho más importante
para la decisión de utilizar la aerolínea de nuevo que la puntualidad,precisión o
monto de la compensación.
Los clientes nunca son neutrales. En cada transacción comercial, siempre hay
emociones, es decir hay sentimientos involucrados – aunque a veces sean
intensos, y otras veces sean difíciles de percibir.
La reacción emocional está en el fondo de cualquier preferencia del consumidor
por una marca. En consecuencia, las emociones son siempre motivadoras de la
acción – laacción de comprar, por ejemplo. Frecuentemente, los consumidores
explican su decisión de comprar con frases como “lo quería”, “lo necesitaba”, sentí
que “lo merecía”, etc.
Las emociones nos indican:
- Qué le importa al cliente.
- Cómo se relaciona el cliente con el proveedor de servicio.
- Cómo se comportará el cliente.

Estar consciente de las emociones
Para poder lidiar efectivamente con lasemociones, es importante que tanto
quienes vendan como quienes compren estén conscientes de su propio rango
emocional. Si uno no conoce bien qué está sucediendo consigo mismo tanto física
como emocionalmente, entonces bajo estrés, el sistema puede reversarse hacia
un comportamiento hostil.
Esta hostilidad puede conllevar a que los empleados culpen a los clientes, y los
clientes a los empleados. Siusted conoce sus propios sentimientos, puede tomar
mejores decisiones; además puede aprender a aceptar su estado de ánimo, en
lugar de cambiarlo; especialmente si decide que éste es el mejor para afrontar las
circunstancias.
Emociones positivas
Los estados emocionales positivos son un importante activo de negocios.
Investigaciones sugieren que se puede ser más efectivo en cualquier cosa con tansolo dejar “dominar las emociones positivas”. En los negocios, esto implica que se
puede ser más efectivo con los clientes.
Para promover las actitudes positivas:
- Descanse de los clientes molestos.
- Cree espacios mentales entre un evento, y su juicio del mismo.
- Haga sesiones de tormenta de ideas (brainstorming) con sus empleados sobre
problemas frecuentes del consumidor, y cómo tratarlos.
-Discuta con los empleados acerca de cómo ellos se sienten interactuando con
los clientes.
- Cambie físicamente su estado mental.
Usar la Destreza Emocional
Cada negocio tiene la opción de cómo ver su relación con los clientes. Algunos la
consideran como un mal necesario, otros la consideran como parte de su
“destreza emocional”.
La destreza emocional implica conocer sus emociones, manejarlas,...