MATRIZ

MATRIZ
preguntas
Situación a mejorar
Plan de mejora.
¿Existe un área de servicio al cliente?

Área de servicio al cliente
Construir un área de servicio al cliente clara
¿Están definidos los procedimientos para atención a los clientes?

Procedimientos para la atención al cliente
Establecer protocolo para la atención al cliente
¿El personal de atención a los clientes es capacitado de formapermanente?

capacitaciones
Contratar y capacitar personal adecuado para la atención al clientes
¿El sistema para atender el servicio al cliente está diseñado para ser flexible y responder al cambio?
Área de servicio al cliente
Encuestas de satisfacción al cliente
Se tienen definido el ciclo del servicio al cliente?
Ciclo de servicio
Realizar el ciclo de servicio

Cuestionario que se aplica en la empresalaboratorio.

1. ¿Existe un área de servicio al cliente?
No hay un área definida pero normalmente los asesores son los que dan la información y son el contacto directo con el cliente
2. ¿Están definidos los procedimientos para atención a los clientes?
No están definidos pero si el cliente tiene alguna inquietud el asesor puede darle las respuestas
3. ¿El personal de atención a los clientes escapacitado de forma permanente?
Esto depende de la rotación y la oficina a la que está asignado el empleado
4. ¿Cada cliente cuenta con una carpeta en donde se archiva información relevante del cliente?
Si, ya que esto facilita los procesos en los servicios prestados por la organización
5. ¿Se dispone de una estadística del trato a los clientes en donde se informe:
Las estadísticas de lasoperaciones, transacciones las maneja el área de finanzas que se componen de tesorera, contabilidad, archivo. Estas personas cuentan con la información adecuada
En su base de datos se puede observar claramente los créditos que se realizaron cada mes y día.

Las maneja el área de recursos humanos
Calidad de los productos o servicios
Quejas: con los resultados del buzón de sugerencia y las quejas recibidas,se hacen gráficos donde se observa las dificultades y fortalezas.
6. ¿Se apoya a las personas que tienen contacto directo con el cliente con información necesaria para llevar a cabo su trabajo?

La cooperativa de ahorro y crédito es una familia y somos muy unidos siempre nos apoyamos y sabemos que nuestros asesores son los primeros en tener contacto con nuestros clientes y que por diferentesrazones pueden haber problemas pero para que esto no suceda la cooperativa capacita a los asesores para que tengan la mejor disposición para atender a nuestros clientes antes de ingresar a la cooperativa se les hacen entrevista y les damos la información necesaria igualmente se sigue en constante evaluación

.7 ¿Se ha desarrollado un programa de mejora continua de la calidad en la atención a clientes?El programa de mejora continua es nuestra página web pues la tecnología se ha involucrado en nuestro ambiente y para que estemos innovando y renovamos contantemente la pagina se mantiene actualizada

8. ¿El personal está consciente de lo que quiere el cliente y de la estrategia Organizacional?
Si a principio de mes y al final la cooperativa está en su máxima presión y para esto los empleadoscuentan con sus bases de datos actualizadas, los plegables que se les pueden ofrecer a los clientes, los documento necesarios y una pizarra con las metas cumplidas y objetivos propuestos,

9. ¿El sistema para atender el servicio al cliente está diseñado para ser flexible y responder al cambio?
Ya que no se cuenta con un área de servicio al cliente especifica, la cooperativa cuenta con su página web lacual cuenta con la información necesaria de la cooperativa y su buzón de sugerencia, esta página está en constante actualización.
10. ¿Se evalúa sistemáticamente las necesidades del cliente?
Si, la cooperativa cuenta con una página web con un enlace de contáctenos donde se puede expresar las inquietudes
O si prefiere diligencie el siguiente formato, las respuestas a sus sugerencias serán...