Mbp_CASAS_RURALES_cat

Bones pràctiques
d’atenció al client
CASES RURALS
Personal en contacte amb el client

EDICIÓ MAIG 2009

EDICIÓ MAIG 2009

1

Manual de Bones Pràctiques - Personal de base

CASES RURALS

Les Bones Pràctiques en atenció al client que a continuació es presenten,
formen part de les eines desenvolupades dins el marc del SCTE Capital
Humano, per facilitar que les empreses i serveis que es relacionenamb el
visitant d’una destinació espanyola, puguin disposar d’un document explicatiu
de les principals bones pràctiques en atenció al client, específiques a la
tipologia d’empresa o servei al qual pertanyen.
El SCTE Capital Humano, també disposa d’un qüestionari d’autodiagnòstic que
facilita que una empresa o servei pugui detectar mancances en atenció al client,
i pugui fer servir de forma eficientles altres eines desenvolupades per a la millora
de l’atenció al client i per al foment de la cultura del detall.
Dins del PROGRAMA ANFITRIONES existeix el PLAN DE FORMACIÓN –
CULTURA DEL DETALLE on els professionals turístics podran trobar solucions
formatives per a la millora de l’atenció al client.
De la mateixa manera, el SCTE CAPITAL HUMANO també ha dissenyat unes
solucions en forma de Guiesd’Ajuda per a la millora de l’atenció al client.

EDICIÓ MAIG 2009

2

Manual de Bones Pràctiques - Personal de base

CASES RURALS

LES 10 REGLES PRINCIPALS
de l’atenció al client
en cases rurals
1

Esforça’t en conèixer al client i les seves necessitats.
Sigues capaç de posar-te en el seu lloc.

2

Considera la teva imatge personal com una part del servei.

3 Mostra disponibilitat peratendre i ajudar els clients.
4 Tingues una actitud positiva i mostra’t cortès.
5 No diguis ‘NO’. Busca una solució.
6 Escolta amb atenció i expressa’t amb claredat.
7

Converteix les queixes en oportunitats per millorar.

8 Respecta els teus companys i treballa en equip.
9 Interessa’t en aprendre i millorar habilitats i coneixements.
10 Coneix bé la destinació en què et trobes.

EDICIÓMAIG 2009

3

Manual de Bones Pràctiques - Personal de base

1

REQUERIMENTS GENERALS

1.1

Normes per al personal

CASES RURALS

• Si l’empresa disposa de fórmules de cortesia hauran de fer-se servir per
tot el personal en les seves diferents àrees d’actuació. En cas que no es
trobin definides es faran servir les bàsiques de relacions entre persones:
saludar (bon dia; bona tarda; etc.); oferirajuda (què desitja?); si es
coneix dirigir-se al client pel seu cognom; acomiadar-se al saludar
(que tingui un bon dia, bona nit; etc.).
• Es tindrà un tracte amable amb els clients.
L’amabilitat la reflecteix:
- La predisposició en atendre de manera immediata el client.
- El to de veu i el ritme de transmissió (relaxat i amb un ritme suficient
que no reflecteixi presses ni ansietat).
- Lacapacitat per escoltar (es tracta que el client pugui expressar
tot allò que desitja i que es realitzi un esforç de comprensió).
- La capacitat per a realitzar preguntes que facilitin allò que el
client vol comunicar.
- La capacitat de controlar l’agressivitat.
- La capacitat de somriure.
- La capacitat de fer servir l’idioma del client.

L’amabilitat reflecteix la
predisposició en atendrede
manera immediata el client
EDICIÓ MAIG 2009

4

Manual de Bones Pràctiques - Personal de base

CASES RURALS

Imatge personal acurada. El personal acudeix al seu lloc de treball net,
donant una imatge de professionalitat, ordre i pulcritud en el servei.
• S’ha de mantenir una imatge d’interès cap al client que es fonamenti en:
-
-
-
-

Mantenir un control visual en la zona de contacte ambel client.
Evitar realitzar feines paral·leles o jugar amb objectes.
Assentir regularment quan el client parla.
Contestar les preguntes i, en cas de no saber-ne les respostes,
realitzar un esforç de recerca d’informació.
- Anotar les dades proporcionades pel client quan la complexitat
(per exemple un cognom, una adreça, una hora,...) o la importància
(sempre en cas d’una queixa real) de la...