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SEIS SIGMA, FILOSOFÍA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD: ESTUDIO TEÓRICO Y
SU POSIBLE APLICACIÓN EN EL PERÚ
Eduardo Alonso Sánchez Ruiz
Piura, 11 de Abril de 2005

FACULTAD DE INGENIERÍA
Área Departamental de Ingeniería Industrial y Sistemas

Abril 2005

SEIS SIGMA, FILOSOFÍA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: ESTUDIO TEÓRICO Y SU POSIBLE APLICACIÓN
EN EL PERÚ

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Repositorio institucional PIRHUA – Universidad de Piura

UNIVERSIDAD DE PIURA
FACULTAD DE INGENIERÍA

“Seis Sigma, filosofía de gestión de la calidad: estudio teórico y su posible aplicación
en el Perú”

Tesis para optar el Título de
Ingeniero Industrial y de Sistemas

Eduardo Alonso Sánchez Ruiz

Asesor: Ing. Juan RicardoPalma Lama

Piura, Marzo 2005

A mis padres, Lalo y Marce,
por su constante apoyo y dedicación.

Prólogo
La calidad nos invade. Este siglo será por lo visto y sin duda alguna, el siglo de la
calidad: “Para hacer efectiva esta revolución en todo el mundo, las economías
requerirán varias décadas: todo el siglo XXI. Por eso, mientras el siglo XX ha sido el
`siglo de la productividad´, elsiglo XXI será conocido como `siglo de la calidad´”.
(Juran, 2001) Palabra de gurú. Pero la calidad ya está aquí. Descubierta. Ineludible.
Real e imperativa. No se debe ir muy lejos para encontrarla.
La calidad es ya un principio fundamental de la gestión de empresas. La calidad como
obligación en la agenda del directivo de nuestro tiempo. Por ejemplo, en un análisis de
contenido de lasestrategias de negocio documentadas de 530 compañías
norteamericanas se encontró que la mayoría de ellas hacían mención explícita junto a la
obtención de beneficios empresariales, al concepto de calidad. La calidad pues, como
referente imprescindible.
La calidad es cosa de todos. La calidad, es simple y llanamente “satisfacer al cliente”
La calidad como filosofía para hacer a todos más felices. Elcliente como razón del
trabajo de cada uno de nosotros. Y como una obligación individual en nuestro trabajo.
La calidad como regla verdadera en el lugar de trabajo. Esta filosofía está vigente y se
llama Seis Sigma.
El año pasado (2004) más empresas peruanas (Industrias del envase, Kodak Perú,
Telefónica del Perú, etc.) anunciaron la implantación de la filosofía Seis Sigma para
conseguir laexcelencia en calidad, uno de los objetivos prioritarios en su empeño de
mejorar los índices de atención al cliente. Esta noticia reitera el compromiso de estas
empresas por ofrecer servicios con un nivel de calidad que consiga mantener e
incrementar el liderazgo en su sector.
La calidad Seis Sigma es hacer las cosas perfectas y como las quiere el cliente, es darle
la calidad que a él leinteresa. Seis Sigma implica acordar con un cliente qué
características de un producto o servicio son importantes para él y luego dárselas de un
modo casi perfecto, libre de fallos. El resto de Seis Sigma, el soporte estadístico que

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también se presenta en esta tesis es sólo un medio y no el fin. Se quiere que los
procesos estén sin defectos para que los clientes estén satisfechos, por eso semiden
periódicamente para así ver el progreso que se hace.
Muchas compañías se conforman con lograr un 99 por ciento de calidad en sus
productos o servicios. Pero no se aceptaría ese nivel de fallos por ejemplo en vuelos
aéreos, en alumbramientos de bebés, o en operaciones quirúrgicas. En estos casos se
quisiera el 100 por ciento de calidad.
Al respecto, César Alierta Izuel, Presidente deTelefónica. S.A. manifiesta: “Si bien es
cierto que los escépticos siempre pueden aducir aquello de que si algo funciona, ¿por
qué cambiarlo?, no es menos cierto que las organizaciones que pretendan ser las
mejores en su género deberían plantearse la cuestión: y si hay algo que puede
funcionar mucho mejor, ¿por qué no probarlo?”.
Seis Sigma es un proceso que tiene como objetivo cuantificado...