Medir La Disposicion Estrategica De Los Activos Intangibles

Medir la disposición estratégica de los activos intangibles
por Robert S. Kaplan y David P Norton .

Febrero 2004
Reimpresión r0402c-e

Analizar y evaluar cuán preparadas están las personas, los sistemas y la cultura de una empresa para llevar a cabo la estrategia de la organización abre una oportunidad real revolucionaria.

Medir la disposición estratégica de los activos intangiblespor Robert S. Kaplan y David P . Norton

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Cuán valiosa es una cultura corporativa que permite a los empleados entender y creer en la misión, visión y valores fundamentales de la organización? ¿Cuál es el beneficio de invertir en un sistema de gestión del conocimiento o en una nueva base de datos de clientes? ¿Es más importante mejorar las destrezas de todos los empleados o centrarse sólo enaquellos que están en unas pocas posiciones clave? Medir el valor de ese tipo de activos intangibles es el santo grial de la contabilidad. En muchas empresas otorgan más valor a las destrezas de los empleados, los sistemas de tecnologías de la información (TI) y la cultura organizacional que a los activos tangibles. A diferencia de los activos financieros y físicos, los intangibles son difíciles decopiar por los competidores, lo que los convierte en una poderosa fuente de ventaja competitiva sostenible. Si los ejecutivos hallasen una forma de calcular el valor de sus activos intangibles, podrían medir y gestionar de manera mucho más fácil y precisa la posición competitiva de la empresa. Pero es más fácil decirlo que hacerlo. Al contrario de los activos financieros y físicos, las personasvaloran de modo diferente un mismo activo intangible. Un pozo de petróleo, por ejemplo, tiene casi el mismo valor para un

minorista que para una corporación petrolera, porque llegado el caso cualquiera de los dos podría venderlo con facilidad. Pero una fuerza laboral con un profundo sentido del servicio y de la satisfacción del cliente tiene mucho más valor para el minorista que para la petrolera.Además, a diferencia de los activos tangibles, los intangibles casi nunca generan valor por sí mismos. Necesitan combinarse con otros activos. Las inversiones en TI, por ejemplo, tienen poco valor si no se complementan con programas de entrenamiento e incentivos de recursos humanos (RH). Y a la inversa, muchos programas de entrenamiento de RH tienen poco valor si no se complementan con herramientastecnológicas. Si la organización quiere aprovechar todo su potencial, las inversiones en TI y RH deben ser integradas y estar alineadas con la estrategia corporativa. Cuando la empresa separa funciones como RH y TI, suele terminar con silos de especialización técnica que compiten entre sí. El departamento de RH lucha por más cursos de formación mientras el de TI presiona por la adquisición denuevo hardware y software. Es más, los activos intangibles rara vez afectan de manera directa el desempeño financiero. Más bien, funcionan indirectamente a través de complejas cadenas de
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M e d i r l a d i s p o s i c i ó n e s t rat é g i ca d e l o s a c t i v o s i ntangibles

causa y efecto. Formar a los empleados en Gestión de Calidad Total (TQM, por sus siglas en inglés) y Six Sigma, por ejemplo, debería mejorar la calidad de los procesos. Esa mejora debería incrementar, por lo tanto, la satisfacción y lealtad del cliente, y generar también algunos recursos excedentes. Pero la inversión en formación sólo se recompensará si la empresa transforma esa lealtad enmayores ventas y márgenes, y elimina o redistribuye los recursos excedentes. En contraste, el impacto de un activo tangible nuevo es inmediato: cuando un minorista abre un nuevo establecimiento, de inmediato registra beneficios financieros derivados de las ventas del local. Si bien estas características de los activos intangibles hacen imposible su valoración de forma independiente, sí apuntan hacia...