Memrorias

Procesos Industriales V
Escuela Colombiana de Carreras Industriales – (ECCI) 2011 - II

Ing. Edilberto Castiblanco Caro

Bibliografía: • Marketing de servicios – Marcos Cobra – Mc Graw Hill

1. Introducción
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En diversos países del mundo, la participación del sector de servicios en la economía tiende a crecer y, en consecuencia, la inversión en tecnología de servicios y de marketingdebe aumentar como factor de diferenciación de estrategias. Ante la llegada del fin de la fidelidad del cliente, las empresas buscan diversas maneras de realizar los sueños de los compradores tratando de retenerlos como clientes, lo cual representará una orientación hacia los valores intangibles de los servicios para hacer realidad las fantasías de los consumidores y satisfacer sus deseosexplícitos y ocultos.

La transición histórica de una economía agraria de mediana escala con escaso desarrollo tecnológico con vocación y participación eminentemente rural y marginal a una más urbana: la de la manufactura aún por desarrollarse plenamente y proyectarse al exterior aprovechando clúster de alto impacto como el de la industria del papel, hasta llegar a escenarios permeados y altamenteinfluenciados por la tercerización de los sectores productivos encontrando en los servicios constituyen un promisorio campo de acción y de desarrollo de iniciativas comerciales reales para nuestros egresados.

Ing. Edilberto Castiblanco Caro ecastibl@gmail.com

Seminario de Actualización

2. Objetivos
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GENERAL Estudiar, analizar e identificar las características fundamentales de laindustria del papel, las telecomunicaciones y los servicios con los enfoques modernos de globalización y competitividad, innovación tecnológica e impacto ambiental tanto a nivel nacional como su proyección internacional. ESPECIFICOS  Identificar las características de las industrias de papel y de servicios.  Puntualizar aspectos tales como procedimientos, normatividad y sostenibilidad en losdiferentes mercados.  Analizar y mejorar los diferentes procedimientos de servicio en estas organizaciones para el bien colectivo.  Identificar y valorar la gran importancia que tiene nuestros clientes en la aplicación de la cultura de servicio.  Inculcar la era del servicio y la gran rentabilidad, estabilidad social y económica como resultado de una buena calidad del servicio.

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Procesos Industriales V

3. Contenido temático
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INDUSTRIA DE SERVICIOS
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Concepto de servicio Características de los servicios Servicios como un sistema Aspectos Visibles e Invisibles Personal de contacto (funciones y elementos) Soporte Físico (Instrumentos y entorno) Cliente (procesos de adopción de un servicio) NúcleoTécnico Operaciones del servicio Procesos administrativos, operativos y de apoyo Organización interna (identificación de procesos y estructura organizacional) Modelos de calidad aplicados a los servicios (las 5 gaps y el triangulo del servicio)

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3. Contenido temático
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INDUSTRIA DEL PAPEL
      Química de la madera Materias primas para producir papel Procesos para la producción de papel Características del papel Impacto ambiental en la producción de papel Biosostenibilidad Caracterización de la industria de resiembra y recuperación de áreas con influencia de este sector productivo

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3.1.1. Concepto deservicio
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Conceptos clave  Conjunto de actividades  Satisfacción de necesidades  Cliente y Proveedor  Expectativas  Consumo

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Servicio: es cualquier actividad que se ofrece a una empresa o persona, para la satisfacción de sus necesidades, que cumple con la característica de intangibilidad y que puede estar ligado a un bien tangible o intangible.

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