METODOLOGIA I

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA.
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA INDUSTRIAL.
“RODOLFO LOERO ARISMENDI”
EXTENSIÓN PORLAMAR





PROPUESTA DE ESTRATEGIAS PARA LA OPTIMIZACIÓN EN CUANTO A LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE EN EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN DEL HOTEL BELLA VISTA DEL MUNICIPIO MARIÑO DEL ESTADO NUEVA ESPARTA




Integrantes:

Rodríguez Elis C.I. 23.770.686
Salazar VirginiaC.I.22.652.219
Salazar Aliannys C.I.24.765.224

Porlamar, Abril 2015


CAPITULO I
El Problema
Planteamiento del Problema
La calidad es un componente importante para definir un servicio ofrecido, ya que con base a esta condición, el consumidor establece la diferencia entre el servicio de una organización y el de sus competidores. Una empresa de servicios debe establecer requisitos y especificacionesque permitan fijar metas de calidad en los diferentes niveles de la organización. El concepto de calidad se forma en base a la percepción del cliente en cuanto al servicio, según las satisfacciones de sus necesidades.
El servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza mediante la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalacionesfísicas de servicio con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad. La calidad en el servicio es de importancia crítica para las empresas que atienden a clientes, no importando el ramo de la industria que se trate.
La atención al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugaradecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Uno de los secretos para dar atención con calidad, es tener personal especializado que atienda la importancia del servicio
Con base en lo anterior se puede señalar que la calidad de servicio en cuanto a la atención al cliente consiste en realizar las actividades de manera óptima, de todo punto de vista para obtener la satisfacción de todos los clientes.La calidad en el servicio hotelero, es un concepto integral que tiene como centro de interés la satisfacción total del cliente. Si bien es un objetivo muchas veces difícil de alcanzar, su búsqueda garantiza que todos los sectores del hotel están logrando la adhesión y empatía del huésped, y este ya es un buen comienzo. Al hablar de calidad en el sector hotelero, se debe distinguir entre calidadtécnica y calidad subjetiva. En el primer caso se trata de aquella calidad que se puede medir, que responde a las especificaciones de producción, con datos reales, momentos concretos donde la atención decae y la calidad se resiente.
La calidad subjetiva en el servicio hotelero, se ocupa de la mirada del cliente, es decir, la verdadera dimensión de la calidad, como recibe el huésped la atención.Esto sin duda es lo más importante ya que es la percepción del cliente la que finalmente define como se brinda el servicio. Un gran logro seria entonces identificar los atributos fundamentales que el huésped utiliza para valorar la calidad de la atención recibida. En el sector hotelero la calidad es un valor complejo y significativo, ya que todo producto o servicio turístico, es intangible.
Elhotel Bella Vista ubicado en el municipio Mariño, Estado Nueva Esparta, es un establecimiento que brinda una gran variedad de servicios a sus huéspedes y clientes en general. Este tiene como visión ser una empresa líder en la prestación de servicios hoteleros.
A través de información suministrada por directivos de la empresa se ha determinado la existencia de una necesidad que radica en mejorar lacalidad, la atención que se le brinda al huésped y por ende los servicios que presta esta organización.
Dentro de los departamentos donde se requiere mejoras para la satisfacción del cliente se encuentra el de recepción, donde se proporciona atención al servicio de hospedaje y orientación e información de los eventos que se realizan dentro del mismo hotel.
Este departamento ha obtenido en forma...