Metodología De Las Encuestas Telefonicas

emergencias 2000;12:20-26

Original

Encuesta telefónica de satisfacción de usuarios de un servicio especial de urgencia
J. Fajardo Moriña*, C. Casado López**, L. Gutiérrez Martínez**, P. Paneque Sosa***, J. Calahorro Arenilla**, B. Avilés Parada**** *CENTRO DE ESPECIALIDADES ESPERANZA MACARENA DE SEVILLA. **SERVICIO ESPECIAL DE URGENCIA DE SEVILLA. ***INSTITUTO DE ESTADÍSTICA DE ANDALUCÍA.****PRÁCTICA PRIVADA. SEVILLA.

RESUMEN

ABSTRACT A telephone survey to determine patient satisfaction with a Pre-hospital Emergency Service

O

bjetivo: Medir el grado de satisfacción de los usuarios del Servicio Especial de Urgencia de Sevilla en el período previo a la implantación de un nuevo modelo de servicio. Metodología: Encuesta telefónica a dos muestras aleatorias sistemáticas,una compuesta por 313 receptores o testigos de la asistencia médica domiciliaria y otra de 285 personas que telefonearon solicitando asistencia. Para las variables de satisfacción se usó una escala de respuestas de uno a diez y se emplearon siempre test paramétricos, con a=5% y d=6%. Resultados: en la encuesta aplicada a los 313 destinatarios o testigos de la asistencia, la variable "Tiempoesperando" obtiene la valoración más baja (x=7.39, DE=2.23); alcanzan las máximas valoraciones las variables "Trato humano" (x=8.77, DE=2.14), "¿Contar su problema?" (x=8.77, DE=1.90) y "¿Entendió la explicación?" (x=8.70, DE=2.28). En la otra encuesta, realizada a 285 sujetos que telefonearon, el "Trato telefónico" es calificado en promedio con 8.69 puntos (DE 1.82). En ambas encuestas, los más jóvenes,los hombres y los profesionales cualificados presentan los grados menores de satisfacción. Conclusiones: las dos encuestas muestran un alto grado de satisfacción media, aportándose una serie de magnitudes susceptibles de ser comparadas con futuras mediciones.

O

bjective: To measure user satisfaction with the Special Emergency Service in Sevilla, Spain, during the period prior to introducinga new model. Methods: A telephone survey of two systematic random samples, one consisting of 313 recipients or witnesses of home health care and the other of 285 people who called to request attention. To measure satisfaction, several variables were scored from one to ten on the basis of user responses. The findings were analyzed by parametric tests in every case, with a=5% and d=6%. Results: Inthe survey of the 313 users of or witnesses to home care, the variable “Waiting time” obtained the lowest score (x=8.77, SD=2.14), “Describe your problem?” (x=8.77, SD=1.90) and “Understanding of the explanation” (x=8.70, SD=2.28) had the highest scores. In the other survey carried out among the 285 individuals who phoned, “Attention over the phone” obtained a mean score of 8.69 (SD=1,82). In bothsurveys, the youngest users, men and qualified professionals showed the lowest rates of satisfaction. Conclusions: The two surveys reveal a high mean level of satisfaction, providing a series of measurements for use in comparison with future findigns.

Palabras Clave: Urgencias. Satisfacción del usuario. Encuesta

Key Words: Emergency services. User satisfaction. Telephone

telefónica.survey.
nitarios y sociales; y la vivencia normalmente angustiosa de la propia urgencia, con la consiguiente exigencia de respuesta inmediata3,4. De otra parte, en el presente panorama socioeconómico cada vez será más importante la percepción cualitativa del usuario o cliente. La opinión que éste se forme determinará su papel como difusor social de información positiva o negativa y, en la medida enque el mercado lo posibilite, influirá en qué servicios escoja en el futuro.
Fecha de recepción: 14-5-1999 Fecha de aceptación: 16-12-1999

INTRODUCCIÓN
Determinadas circunstancias de los Servicios Especiales de Urgencia (SEU), denominados actualmente en Andalucía Dispositivos de Cuidados Críticos y Urgencias1, les confieren un peso en la imagen del sistema de salud probablemente superior...