metuni




DEPARTAMENTO DE HUMANIDADES
METODOLOGÍA UNIVERSITARIA









Autores:
ALAYO FERRER, Humberto Estuardo
BENITES ARANDA, Laly Ximena
MC’CUBBIN SALVADOR, Edson Gonzalo
MENDIOLA BALAREZO, María Gracia
PEREZ PACORI, Grecia de los Ángeles
RAMIREZ SANDOVAL, Karen Melani





PROFESOR
Ytalo Chihuala Peche










A. INTRODUCCIÓN
Cuantas anécdotas podemoscontar entre los amigos sobre las vicisitudes que nos deparan los espacios gastronómicos cientos de historias circulan en las reuniones diciendo: ¿No sabes a donde fuimos a cenar el otro día? A lo cual le siguen las preguntas habituales: ¿Y la comida que tal era? Y ¿Te atienden bien? Allí suelen empezar las diferencias de criterios para medir cuan “bueno o malo” fue la experiencia.
Quienes estánen el mercado gastronómico saben que si no logran algún grado de diferenciación su proyecto de negocio tendrá pocas posibilidades de perdurar. Todos están de acuerdo en criterios básicos como que la comida debe ser buena, fresca y bien presentada; el lugar debe estar limpio, las sillas cómodas y el servicio bueno. 
Pero ¿qué es “bueno” cuando hablamos de servicio? ¿Cómo logra diferenciarse unrestaurante de otro por su “servicio”? 
El “servicio” tiene la particularidad de ser un concepto muy amplio y sus parámetros para medirlo son absolutamente subjetivos. ¿Qué significa esto? Que en la misma reunión de amigos, Juan puede decir: “A mí me pareció que el servicio fue muy bueno: mozo nos atendió muy bien, vino rápido cuando llegamos, nos sirvió las bebidas todo el tiempo, nos preguntabasi todo estaba bien y cuando pedimos la cuenta también la trajo sin demoras”. Mientras que María, su esposa, comenta: “la verdad que a mí me pareció que el mozo podría habernos dado más tiempo para elegir el menú, yo me sentí apurada, además me molesta que alguien esté todo el tiempo acercándose a la mesa para ver si tengo el vaso lleno o si todo está bien, y al final, ni siquiera nos ofreció algomás, simplemente trajo la cuenta”.

Planteamiento del problema
Sabemos que a los clientes no les importan nuestros problemas personales o las carencias de las organizaciones, solo les importa recibir un buen servicio, una de los errores más comunes que puede hacer que la empresa quiebre o ya no tenga cliente es el servicio al cliente y la capacitación de su personal. Tal como es el caso de unreconocido restaurante en México llamada “Casa Barichi” este es un comentario de un cliente que lamentablemente paso por un mal momento y no se llevó una buena impresión:
“Hola que tal ,el día de hoy decidimos ir a conocer el famoso restaurant "Casa Bariachi" para empezar el servicio por parte del mesero de nombre o apodo en el gafete "Águila" fue pésimo a pesar de que solo atendía 3 mesasdebido a que estaba casi solo el restaurant.”
También tenemos el caso del restaurante “Budai” en México, en la que un cliente manifestó :
“El día 06 de Diciembre de 2009 decidí llevar a mi esposa e hija a comer para festejar en familia un aniversario más de bodas, por lo que escogimos un lugar agradable y de moda.
De entrada, no había nadie para recibirnos, por lo que a lo lejos llegó un meserocorriendo para asignarnos una mesa, en el lugar sólo había dos mesas ocupadas y claro la de nosotros, lo demás fue un suplicio, casi tuvimos que rogarle al mesero para que nos trajera el menú y lo mismo sucedió al ordenar nuestro pedido, el mesero simplemente desaparecía.”
Por último tenemos al restaurante “El Portón San Marcos” en la que un cliente manifestó:
“En el portón San Marcos era milugar preferido hasta que para mí mala suerte las últimas visitas que hice fueron desagradables presencie que el gerente se la pasa peleando en la cocina diciendo cosas inadecuadas a la señorita con aliento alcohólico, me atendió mal más bien ni se preocupó por mi café que estaba frio las enfrijoladas frías y para colmo la cajera una gordita muy mal carácter pero que se puede esperar , no se...