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Norma ISO 20000

ISO 20000: Norma internacional para la Gestión de Servicios TI
La norma ISO 20000 se concentra en la gestión de problemas de tecnología de la información mediante el uso de un planteamiento de servicio de asistencia. La norma ISO 20000 considera también la capacidad del sistema, los niveles de gestión necesarios cuando cambia el sistema, la asignación de presupuestosfinancieros y el control y distribución del software.
La norma ISO 20000 tiene sus orígenes en la BS 15000 y está alineada con el planteamiento del proceso definido por la IT Infrastructure Library (ITIL - Biblioteca de infraestructuras de tecnología de la información) de The Office of Government Commerce (OGC).
Estructura de la Norma ISO 20000
La norma ISO/IEC 20000 está formada por tres partespublicadas bajo el mismo título “Tecnología de la información. Gestión del servicio":
* Parte 1: Especificaciones
La norma ISO 20000-1 es la especificación formal y define los requisitos que tiene que cumplir una organización para proporcionar servicios gestionados de una calidad aceptable a los clientes. Su alcance incluye:
* Requisitos para un sistema de gestión
* Planificación eimplantación de la gestión del servicio
* Planificación e implantación de servicios nuevos o modificados
* Proceso de provisión del servicio
* Procesos de relación
* Procesos de resolución
* Procesos de control
* Procesos de entrega
* Parte 2: Código de buenas prácticas
Código de procedimiento y describe los mejores procedimientos para procesos degestión de servicios dentro del ámbito de la norma ISO 20000-1. El Código de procedimiento resulta especialmente útil para organizaciones que se preparan para someterse a una auditoría según la norma ISO 20000-1 o para planificar mejoras del servicio.
* Parte 3: Guía sobre la definición del alcance y la aplicabilidad de la norma ISO / IEC 20000-1
ISO/IEC TR 20000-3:2009 proporciona orientaciónsobre la definición del alcance, la aplicabilidad y la demostración de la conformidad de los proveedores de servicios orientados a satisfacer los requisitos de la norma ISO / IEC 20000-1, así como los proveedores de servicios que están planeando mejoras en el servicio con la intención de utilizar la norma ISO/IEC 20000 como un objetivo de negocio. También puede ayudar a los proveedores de serviciosque están considerando utilizar la norma ISO/IEC 20000-1 para la aplicación de un sistema de gestión de servicios (SMS) y que necesitan asesoramiento específico sobre si la norma ISO/IEC 20000-1 se aplica a sus circunstancias y la forma de definir el alcance de su SMS.
La norma ISO/IEC 20000 se encuentra actualmente bajo un proceso de revisión para alinearse mejor con ITIL V3 y con otros estándaresISO. Es por esto, por lo que tras la reciente publicación de la norma ISO/IEC 20000-3, se están desarrollando dos nuevas partes:
* Parte 4: Modelo de Procesos de Referencia (PRM) de gestión de servicios
Este modelo establece las bases del modelo de madurez y el marco de evaluación.
* Parte 5: Ejemplar del Plan de Implementación para la norma ISO/IEC 20000-1
Actualmente se encuentra enla etapa final de su preparación para ser publicada. Se espera que esté disponible para la primavera de 2010.
Implantar la Norma ISO 20000
La norma ISO 20000 no es un proyecto que se instala y se consigue el objetivo deseado, realmente la norma ISO 20000 se centra en una gestión de los servicios orientada al negocio y basada en una estrategia de mejora continua, por lo que su adopción es más uncambio cultural y de las formas de trabajar que un proyecto con un inicio y un fin. Si la organización decide adoptar como referencia la norma ISO 20000, podrá beneficiarse para conseguir de forma clara y guiada una gestión del servicio de alta calidad, independientemente de que finalmente decidan no solicitar formalmente la certificación. Los principales pasos para realizar una exitosa adopción...