Modelo Plan Estratégico


Plan estratégico para la mejora del clima laboral de la empresa TELLUS SAC. Para el periodo 2015-2016
1. Análisis de la situación
Tellus SAC es una empresa peruana de contact center multicanal (teléfono, Internet, correo, fuerza de ventas, etc) que brinda soluciones en gestión telefónica de clientes, servicios de telemarketing, y help desk las 24 horas, con una experiencia consolidada en elsector por más de 10 años.
La compañía tiene como producto principal su unidad de canal de ventas, destacándose de sus competidores más cercanos por reducir los costos en un 30% por oportunidad de venta, dar una mejor atención y reforzar la imagen de  la compañía a la que brindan el servicio, dando sensación de máxima eficiencia.
En el 2013 fue galardona por su servicio de atención al cliente con elpremio a “Mejor Compañía de BPO” por la Asociación Peruana de Expertos en la Relación con Clientes, además de ser destacada como la empresa con mejor estrategia de telemarketing en el país por PROMPERU.
En la actualidad, la empresa realiza labores solo en Lima, cuenta con tres oficinas, y en el 2016 está proyectándose expandirse fuera del país, para abrir una sucursal en Colombia. Tellus SACcuenta con el 29% de participación en el mercado peruano en su rubro.
Sus principales competidores son: Allus de capital español con sedes en Perú, Argentina y Colombia, especializada en el servicio de atención al cliente, ingresó a realizar labores en el país desde el 2012, y en la actualidad tiene el 23% del mercado. Atento Perú, es uno de los primeros contact center en el país, brinda serviciosmulticanal, ha recibido diversos premios de reconocimiento, se especializa en el canal de ventas, en la actualidad tiene más del 38% del mercado.
Actualmente la empresa, está pasando por problemas de clima laboral, las encuestas de satisfacción realizadas por el equipo de recursos humanos evidencia que un 58% del personal opina que no existe un buen clima laboral en la empresa, además indican que el37% de ellos no está de acuerdo con las políticas laborales impuesta en la compañía.
La empresa cuenta con 220 colaboradores, de los cuales 160 son operadores, divididos en dos grupos. El grupo A con 40 operadores encargado de las ventas, trabaja de lunes a viernes, con un sueldo mensual básico de 750 soles y un 5% de comisión por los productos que vendan. El grupo B cuenta con 120 operadoresencargados de la atención al cliente y el servicio técnico las 24 horas, trabajan de lunes a domingo, con un sueldo de 750 soles, no reciben comisión y su día de descanso es rotativo.
La empresa no acostumbra cambiar a ningún operador de grupo ni de turno, a pesar de que muchos lo han solicitado; ambos grupos presentan una rotación de más del 20% para el grupo A y 25 % para el grupo B enpromedio mensual. Los indicadores de recursos humanos informan que las razones principales por la que los trabajadores abandonan el puesto es por: mejoras salariales, horarios flexibles, oportunidad para crecer laboralmente, etc.

Según la encuesta de satisfacción, los operadores de ambos grupos indican que existe un ambiente muy tenso de trabajo causado principalmente por acción de los supervisores queno realizan incentivos sobre su grupo de colaboradores, no realizan capacitaciones ni retroalimentaciones con ellos.

2. Diagnostico
Según el análisis situacional podemos concluir que la empresa Tellus SAC presenta problemas de clima laboral el cual es causado principalmente por la falta de flexibilidad de las políticas de la empresa, de acuerdo a los indicadores de rotación.

3. Declaración deobjetivos
Objetivo General
Mejorar el clima laboral de la empresa TELLUS SAC en un periodo de 24 meses.

Objetivo Especifico

Disminuir la rotación de personal en 15 % en un periodo de 12 meses.
Incrementar en 10% los índices de satisfacción laboral en la empresa en un periodo de 18 meses.
Aumentar los niveles de identificación del personal con la empresa en 25 % en un periodo de 12 meses.

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