Modelos

Modelos Mentales y Empresa:
La Agonía de la Ciega Certeza
GONZALO GALDOS, Director de la Escuela de Postgrado – UPC y Presidente de
Organizational Learning Center – OLC

Al incorporarse a una empresa o a un nuevo puesto es usual, al preguntar con
genuina curiosidad sobre algún proceso de atención al cliente o la forma de hacer
algo, recibir la tajante respuesta “porque hemos determinadoque es la mejor
manera; por eso siempre se hace así”. Desde luego nuestra pregunta no era tan
ingenua. En nuestro subconsciente por un momento visualizamos una forma
distinta de hacerlo pero la respuesta, pesada como una loza, aplasta nuestras
inquietudes reformistas y pensamos “primero tengo que aprender”.
Aunque parezca dramático, esta escena podría pasar como una versión sofisticada delexperimento donde varios simios en una jaula son bañados con
agua a presión cada vez que uno de ellos trata de alcanzar los plátanos situados en lo alto de un tubo en el medio de la jaula. Después de algunos intentos seguidos del traumático baño, los simios golpean a cualquiera que ose subir por el tubo. Aún después de suspender el baño y reemplazar a intervalos uno a uno los
simios por integrantesnuevos, ninguno se atreve a intentar alcanzar la fruta. La
paradoja radica en que ninguno de los que propinan las golpizas ha recibido el
baño; sólo ha quedado el modelo mental “nunca subas o dejes subir a otro simio
por el tubo”.
En la jaula mental de las empresas, reprimir al nuevo gerente o empleado puede ser un desperdicio de valiosas oportunidades para mejorar o desarrollar aproximacionesdistintas en los negocios. Sin embargo, los modelos mentales que
actúan como filtros compartidos acerca de la realidad de la empresa incluyendo
la autopercepción, el mercado y a los competidores pueden ser tremendamente
nocivos y poner en riesgo el negocio.Como en la parábola de la rana
hervida—mencionada en el libro La Quinta Disciplina—donde una rana que
es arrojada a una olla de aguahirviente saltará fuera de ella de inmediato.
Mientras que otra rana acomodada en otra olla con agua a temperatura
ambiente no se alarmará con el calentamiento lento y progresivo y
morirá plácidamente sancochada sin siquiera intentar saltar fuera.
Las empresas, en una forma similar y trágica, suelen ser insensibles a cambios
progresivos y lentos y sólo muestran capacidad de reacción frente aeventos o
cambios drásticos y traumáticos. Este bloqueo mental se produce porque
tenemos supuestos y modelos profundamente arraigados, generalizaciones, imágenes o historias previas de éxito que influencian nuestra visión del mundo, del entorno y guían nuestras acciones.
Estos modelos mentales hicieron que los relojeros suizos no fueran los primeros
en comercializar los relojes de cuarzo quehabían inventado y que Korea haya
sido subestimada como potencia tecnológica. Surgen como un instrumento de supervivencia y por tanto tienen efectos positivos, como permitir que conduzcamos nuestro automóvil por una ruta congestionada, atentos a todos los estímulos del entorno y reaccionando con una rapidez inusitada, eficiente y con
un mínimo esfuerzo.
A nivel individual, los modelos mentalesdeterminan la corrección de nuestros
pensamientos, la conveniencia y validez social y moral de nuestras decisiones.
Nos ayudan a relacionarnos, sobre todo con personas que comparten nuestros
supuestos y puntos de vista y a lidiar defensivamente con los opositores para
obtener “una correcta interpretación de la realidad”.Son muy fuertes y arraigados porque son tácitos, implícitos, dado que estánestablecidos y operan más allá del fondo de nuestra conciencia. Han crecido al abrigo y organización de nuestras
experiencias y, usándolas como referencias, nos ayudan a navegar en nuestra vida diaria haciendo las veces de un mapa.
Esta analogía con un mapa es crucial para evitar que los modelos mentales no
sean un lastre mortal para las empresas y sus ejecutivos. Un buen mapa te dará
mucha...