Modulo TCR

Módulo Profesional: Técnicas de comunicación y de relaciones.

Equivalencia en créditos ECTS: 3
CÓDIGO: 0309

Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación.

1. Aplica técnicas de comunicación analizando las características y posibilidades de las mismas.

Criterios de evaluación:

a) Se han identificado las diferentes técnicas de comunicación, sus ventajas y limitaciones.
b) Se handescrito las características de los distintos canales de comunicación.
c) Se han definido los parámetros que caracterizan la atención adecuada en función del canal de comunicación utilizado.
d) Se han descrito las técnicas más utilizadas de comunicación según los diferentes canales de comunicación.
e) Se han identificado los errores más habituales en la comunicación.
f) Se ha definido los parámetros paracontrolar la claridad y precisión en la transmisión y recepción de la información.
g) Se ha valorado la importancia del lenguaje no verbal en la comunicación presencial.
h) Se han adaptado la actitud y el discurso a la situación de que se parte
i) Se han identificado los elementos fundamentales en la comunicación oral.

2. Atiende posibles clientes, relacionando sus necesidades con lascaracterísticas del servicio o producto.

Criterios de evaluación:

a) Se han identificado los objetivos de una correcta atención al cliente.
b) Se han caracterizado los diferentes tipos de clientes.
c) Se han clasificado y caracterizado las distintas etapas de un proceso de comunicación.
d) Se ha analizado, en su caso, la información histórica del cliente.
e) Se ha interpretado el comportamiento delcliente.
f) Se han identificado las motivaciones de compra o demanda de un servicio del cliente.
g) Se ha observado la forma y actitud adecuada en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado.
h) Se han valorado las interferencias que dificultan la comunicación con el cliente.
i) Se han descrito las actitudes positivas hacia los clientes, en la acogida y en ladespedida.

3. Transmite la imagen de negocio relacionándola con las características y objetivos de la empresa.

Criterios de evaluación:

a) Se han identificado las herramientas y elementos básicos de marketing.
b) Se ha definido el concepto de imagen de la empresa.
c) Se han relacionado diferentes organigramas de funcionamiento con los objetivos y características del servicio.
d) Se hanidentificado las formulas de cortesía y de tratamiento protocolario.
e) Se ha valorado la necesidad de transmitir una información diversa y precisa.
f) Se han descrito los elementos fundamentales para transmitir en la comunicación telefónica la imagen adecuada de la empresa.
g) Se ha valorado la importancia de la imagen corporativa para transmitir los objetivos de la empresa.
h) Se han aplicado las normasde seguridad y confidencialidad que se deben respetar en las comunicaciones.
i) Se han descrito las técnicas para proporcionar una información exacta y adecuada.

4. Gestiona quejas, reclamaciones y sugerencias analizando el problema e identificando la legislación aplicable.

Criterios de evaluación:

a) Se han definido los conceptos formales y no formales de quejas, reclamaciones y sugerencias.b) Se han reconocido los principales motivos de quejas de clientes en las empresas de mantenimiento de vehículos.
c) Se han jerarquizado en función del tipo de organización los canales de presentación de reclamaciones.
d) Se han establecido las fases a seguir en la gestión de quejas y reclamaciones en su ámbito de competencia.
e) Se ha aplicado la normativa legal vigente en el proceso de resoluciónde reclamaciones de clientes.
f) Se ha valorado la importancia de las quejas, reclamaciones y sugerencias como elemento de mejora continua.
g) Se han definido los puntos clave que debe contener un manual corporativo de atención al cliente y gestión de quejas y reclamaciones.
h) Se ha valorado la importancia de observar una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en el proceso.

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