Monitoreo

1. MONITOREO EN SERVICIO AL CLIENTE

2.1 Seguimiento de los procesos de atención al cliente
Imagen 1. Comunicación

Existen cinco elementos fundamentales que se deben considerar al hacer un seguimiento de los procesos de atención al cliente en nuestra empresa:
1. Determinación de las necesidades del cliente.
2. Ciclos de servicio.
3. Encuestas.
4.evaluación del comportamiento de atención:
5. Análisis de recompensas y motivación.

2.2 Determinación de las necesidades del cliente.
La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
* ¿Quiénes son mis clientes?
* ¿Qué buscarán las personas que voy a tratar?
* Que servicios brinda en este momento mi áreade atención al cliente?
* ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes?
* ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la Fidelización de la marca y el producto y cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente?
* ¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención

2.3.1 CICLOS DE SERVICIO. Las tendencias temporalesde la necesidad de atención de los clientes: (cada cuanto piden ayuda, en qué épocas del año se necesita mayor atención por ejemplo en que épocas más se realizan cirugías)
2.3.2 Encuestas.

2. Determinar el aspecto del servicio al cliente que se va a medir.
3. Determinar indicadores válidos de dicho aspecto, centrándose sobre todo en conductas concretas.
4.Seleccionar una muestra de indicadores válidos.
5. Estructurar el instrumento con los siguientes elementos:
 Los datos de la institución en la que se elaboró
 Los datos de identificación del encuestado y encuestador
 Una breve explicación del objetivo de la prueba
 Instrucciones
 Los reactivos a evaluar
 Un documento metodológico que contenga.

Imagen 1. Encuesta deopinión

Fuente: www.conductitlan.net Asociación Oaxaqueña de Psicología A.C.

1.2.3 evaluación del comportamiento de atención
* En medipos se evaluara

Tener una presentación adecuada. 
Atención personal y amable. 
Tener a mano la información adecuada. 
Expresión corporal y oral adecuada.


Imagen 3. Metas actividades

Fuente: www.conductitlan.net Asociación Oaxaqueña dePsicología A.C.

1.2.4 indicadores de gestión
Tabla 1. Indicador de servicio al cliente
INDICADOR | DESCRIPCIÓN | FÓRMULA | IMPACTO (COMENTARIO) |
Nivel de cumplimiento entregas a clientes | Consiste en calcular el porcentaje real de las entregas oportunas y efectivas a los clientes | Total de Pedidos no Entregados a Tiempo |
|
Total de Pedidos Despachados |
| Sirve para controlarlos errores que se presentan en la empresa y que no permiten entregar los pedidos a los clientes. Sin duda, esta situación impacta fuertemente al servicio al cliente y el recaudo de la cartera. |
Calidad de la Facturación | Número y porcentaje de facturas con error por cliente, y agregación de los mismos. | Facturas Emitidas con Errores |
|
Total de Facturas Emitidas |
| Generación deretrasos en los cobros, e imagen de mal servicio al cliente, con la consiguiente pérdida de ventas. |
Causales de Notas Crédito | Consiste en calcular el porcentaje real de las facturas con problemas | Total Notas Crédito |
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Total de Facturas Generadas |
| Sirve para controlar los errores que se presentan en la empresa por errores en la generación de la facturación de la empresa y queinciden negativamente en las finanzas y la reputación de la misma. |
Pendientes por Facturar | Consiste en calcular el número de pedidos no facturados dentro del total de facturas | Total Pedidos Pendientes por Facturar |
|
Total Pedidos Facturados |
| Se utiliza para medir el impacto del valor de los pendientes por facturar y su incidencia en las finanzas de la empresa |

1.2.5...