Monitoreo

¿Qué es la Calidad?
u

DIPLOMA

#1

La totalidad de las cualidades y características
de un producto o servicio, el cual es apto para
satisfacer las exigencias específicas y sobrepasar
las expectativas del cliente.
EXIGENCIAS
DEL MERCADO

EXIGENCIAS
LEGALES

Sistemas
Procesos
Organización
Productos
Servicios

EXIGENCIAS
DEL CLIENTE

EXIGENCIAS
POR OBJETIVO
DE LAEMPRESA

Enfoques
• Psicológico
– Trascendente
– Usuario
– Valor
• Proceso
– Servicios
– Fabricación
• Resultado
– Servicio
– Producto

Dimensiones
de la Calidad
Ejemplos

Atributos

Personal, Inst. y Equipos.

C. principales

Publicidad y Comunic. no per.

C. secundarias

Educación y respeto.

Dimensión

Tangibles

Cortesía

Dispuesto a ayudar.

ProntitudAtención personal.

Actitud
Responsiva

Disposición

Bien capacitado.
Libre de riesgos o dudas.

Competencia

Credibilidad

Cumplimiento de promesas.

Garantía

Conformidad

Facilidad de contacto.
Bien la primera vez.
Satisface las necesidades.
A tiempo.

Acceso

Comprensión

Empatía

Precisión
Puntualidad

Grado en que
satisface las
expectativas
CalidadSeguridad

Integridad y confianza.

Satisfacción
general

Fiabilidad

Intención de
volver a utilizar
el
producto/servicio
Baja probabilidad
de quejas

Evolución de
la Calidad

Servicio personalizado
Enfoque hacia el cliente
Enfoque hacia el costo
Enfoque hacia la Sociedad

Enfoque hacia la gente

Gestión
de la
Calidad

T.Q.M.

C.T.C.

25 países forman la ISO

C.E.C.Shewhart publicó
Control de la Calidad
de los Productos
Manufacturados.

Supervisión

Enfoque hacia el proceso

Métodos estadísticos para
muestras pequeñas.
Aplicación de
maquinaria a la
producción.



Enfoque hacia el producto

Capataz

1800

1900

1940

1970 1990 2000

* La

Gestión por Procesos es la forma de gestionar toda la
organización basándose en losProcesos.

* La

Mayoría de las empresas y las organizaciones que han tomado
conciencia de esto han reaccionado ante la ineficiencia que
representa las organizaciones departamentales, con su nichos de
poder y su inercia excesiva ante los cambios, potenciando el
concepto del proceso, con un foco común y trabajando con una
visión de objetivo en el cliente.

* Un

resultado deseado, sealcanza con mas eficiencia cuando sus
actividades y recursos relacionados, son manejados como procesos.

* Entendiendo

a los procesos como una secuencia de actividades
orientadas a generar un valor agregado que a su vez satisfaga los
requerimientos del Cliente.

* En

conclusión las empresas y/o las organizaciones son tan
eficientes como lo son sus procesos.

*

* Es

unacombinación única de maquinas herramientas, métodos
materiales y hombres. Manteniendo sus actividades principales
donde se resaltan las entradas, estados de transformación, el
valor agregado y las salidas.

* Un proceso simple tiene un flujo lineal de ejecución. En el caso

de procesos complejos pueden existir nodos de interconexión
entre los diferentes pasos o flujos del mismo.

* Los

procesospueden ser cooperantes o independientes, en el
primer caso se entiende que los procesos interactúan entre sí y
pertenecen a una misma aplicación. En el caso de procesos
independientes en general se debe a que no interactúan y un
proceso no requiere información de otros o bien porque son
procesos que pertenecen a distintos usuarios.

*

PRODUCTOS

INSUMOS
• Energía
• Materiales
•Mano de obra
• Capital
• Información externa

• Bienes
• Servicios

TRANSFORMACIÓN
• Proceso de
conversión

Información para el control de los insumos al
proceso y su tecnología

Cliente CTC
Parámetros del Sistema
Parámetros del Subsistema

Parámetros de los componentes
Características de las partes
Requerimientos

*

Capacidad

Organización
Operación

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