Multicanalidad

MULTICANALIDAD – EMPRESA GAIA
Antecedentes:
• “GAIA” es una empresa de renombre en su línea de negocio, su competencia ofrece una variada gama de servicios por e-channels, que “GAIA” no tiene.
•El área de IT no tiene experiencia en el manejo de tecnologías que soporte e-channels.
• Se partió de un FODA para establecer la realidad de e-channels dentro de la empresa.
• El negocio de GAIA esla prestación de servicios en el ámbito financiero.
Objetivo:
• Planificar una estrategia multicanal para el planteamiento de un proyecto dentro de “GAIA”

Premisas:
• Los planes e iniciativasdeberán ser orientados al cliente, respetando la posibilidad de que el cliente siempre podrá escoger el canal de su preferencia.
• Acceso fácil y rápido a los servicios.
• Evitar el rechazo denuestros clientes al servicio, generando un canal de comunicación e implementando sus sugerencias.
• Establecer e-definiciones para e-channels las que servirán como base para:
– el marco de funcionamiento,integración y alcance,
– fuente de ingresos/réditos
– promoción de iniciativase proyectos y estrategias del área.
• Definir estándares y medir para la operación interactiva con clientes,integración de los procesos, evaluación de procesos de atención completos y escalabilidad de los sistemas.
• Cuantificar y monitorear las premisas en manos de un responsable.
• E-definiciones CA:
•Alianzas estratégicas fortalecidas (comerciales y tecnológicas)
• Cobro de transacciones a canales tradicionales.
• Proveer de canales/servicios pero el cliente deberá tener siempre la opción deescoger por que canal /servicio.
Propuesta
• Inventario de Servicios (ver hoja anexa)
• Priorización de Servicios
• El único criterio utilizado es migración de transacciones.
• Benchmarking (ver hojaanexa)
• Planificación a mediano plazo
Servicios y Canales que se activarán.
Portal de Internet con consulta de últimos movimientos
Lanzamiento
Se publicitará solo con aquellos clientes que...