Museo De Memoria Y Tolerancia

PONERSE LAS OREJAS
Todas las empresas deben enfocarse en atender a los clientes, pero pocos negocios tienen una conexión tan directa con tantos clientes como éste. En su mayoría, las operaciones de Disney World parecen ocurrir entre un integrante del reparto y un invitado. Por lo tanto, debo suponer que los integrantes del reparto tienen una forma de recibir retroalimentación de los visitantessobre si ustedes tienen éxito o no.
Los métodos de investigación de Disney, usan computadoras portátiles para realizar encuestas en el lugar con los invitados. Los integrantes del Reparto que hacen esto se conocen como Super Saludadores. Su principal función consiste en caminar por el parque todo el día y asegurarse que los invitados estén contentos. De manera colectiva, los Super Saludadoresentrevistan de 700 a 1400 invitados a la semana. Una vez a la semana, los resultados se suman y se informa al reparto, esta retroalimentación es muy importante nos dice lo cerca que estamos de llegar a un 100% en la satisfacción de los invitados.
Algunas encuestas pueden llegar a ser bastante aburridas, ¿Cómo enfrentarías el problema? Daría mucha atención a los detalles y recordaría que todo se debepredicar con el ejemplo, buscaría alguna forma de hacer que la encuesta formara parte de la experiencia global, trataría de hacerla divertida. ¿Cómo incorporarías ese concepto en tu empresa, donde la firma no es Disney?
Muchas orejas escuchan mejor a los clientes, todos los integrantes del reparto de un mismo turno pasan algunos minutos evaluando como fue el día en escala de uno a diez, ¿Qué espreciso cambiar para llegar a diez? Estas discusiones pueden ser parte de un proceso formal, pero con mucha frecuencia son algo que simplemente ocurre, es parte de la cultura.
En la empresa nos aferramos alas cosas durante demasiado tiempo, ¿Cómo sabes cuando cambiar y cuando no hacerlo? En resumen todos nuestros puestos de escucha son casi integrantes del reparto que escuchan a los invitados, enoposición a escuchar a los demás o a sí mismos.
Algunos puestos de escucha permiten tomar acción inmediata sobre la información, pasteles sorpresa de cumpleaños, una comida especial, etc; un integrante de reparto escucha algo y actúa en consecuencia, si somos incapaces de cumplir con las expectativas de los clientes, entonces tratamos de llegar a la causa raíz del problema y asegurar que noocurra de nuevo.
Las encuestas por teléfono son un tipo más formal de puesto de escucha, es posible descubrir cosas por teléfono queno se pueden detectar por escrito. Por si sola ninguna fuente puede darnos toda la información que requerimos, cada puesto de escucha da una perspectiva ligeramente distinta de las cosas, con muchos puestos de escucha, obtenemos una visión equilibrada de las distintasformas en que los clientes perciben a Disney World,y obtenemos aspectos específicos desde puntos de vista particulares.
MANTENER LA MAGIA EN MOVIMIENTO
RECOMPENSA, RECONOCE Y CELEBRA Reconocimiento y celebración, consiste en apreciar y reconocer que alguien hizo algo especial, el deseo de ser apreciado es uno de los anhelos humanos más profundos, el reconocimiento adicional, frente a otrosintegrantes del reparto, muchas organizaciones hacen apenas lo indispensable para reconocer a supersonal, pero solo algunas lo hacen parte de un sistema.
Una de las herramientas que usamos es la tarjeta de fanático del Servicio a los invitados, que dice: Has sido reconocido como fanático del servicio a los invitados por…. Espacio en blanco, los gerentes las llevan consigo cuando caminan por elparque, las entregan a los integrantes del reparto y les agradecen sus buenas acciones.
¿Cuáles son los criterios para entregar esas tarjetas? Primero el servicio, existen cinco normas: 1 hacer siempre contacto visual y sonreír. 2. Sobrepasar las expectativas de los invitados y buscar contactos con éstos. 3. Brindar siempre una calidad sobresaliente en el servicio. 4. Saludar y dar la bienvenida a...