mystery shopper
Páginas: 7 (1682 palabras)
Publicado: 12 de agosto de 2014
MISTERY SHOPPER
Es una técnica de investigación de mercados que consiste en hacerse pasar por un cliente o posible cliente para poder estudiar cuál es el comportamiento real de la red de ventas o de los servicios de atención al cliente, así como cuál es la oferta real, con sus condiciones, que se encuentra un cliente cuando acude al establecimiento.
Esta técnica es aplicable a cualquierparte de la organización que esté en contacto con el cliente (puntos de venta, servicios de atención telefónica, Internet, etc.), y permite analizar aspectos como:
Lista de Calidad de servicio
Imagen de los puntos de venta
Cumplimiento de promociones
Proactividad comercial de los canales
Cumplimiento del manual de ventas
Cumplimiento de normativas internas (imagen, procedimientos comerciales,venta cruzada, etc.)
Percepción externa de la profesionalidad y el trato recibido
El mystery shopper puede realizarse desde la propia organización y hacia los establecimientos de la misma con el objeto del test de actividad, calidad, etc., pero también puede realizarse desde la organización hacia establecimientos de la competencia con el objeto de poder realizar benchmarking de servicios yasumir las buenas prácticas asimilables a nuestro negocio que se identifiquen.
Con toda esta información, el realizar un curso de formación para la red comercial del cliente tiene un gran valor, ya que permite identificar y definir cuales son las mejores prácticas para comercializar un producto concreto en un determinado sector y para un segmento de cliente específico. Y esto sí que es novedoso:identificación de debilidades y fortalezas propias + amenazas y oportunidades por detección de la actividad sustitutiva en el mercado, con objeto de aprender sobre nosotros mismos y cómo ser más competitivos, diferenciales, por comparación.
¿Cuánto tiempo se tarda en hacer algo de este tipo?
Depende del número de competidores a analizar y del negocio del que se trate, pero en general la fase deinvestigación suele durar entre 3 y 5 semanas, ya que hay que definir el escenario sobre el que se va a hacer la simulación, el perfil necesario del comprador, las variables de interés a estudiar, etc.
La fase de formación depende del personal a formar, pero aproximadamente para un equipo de 16-20 personas esta fase, entre diseño e impartición, tendría una duración de unas dos semanas.
Entotal estamos hablando de entre 4-8 semanas.
¿Qué características deben tener las empresas que quieran poner en práctica esta técnica?
Esta técnica tiene una aplicación más exitosa cuanto más competitivo es el mercado en el que se mueven las empresas que las realizan: sector financiero, asegurador, hoteles, telecomunicaciones, gran consumo, etc.
Es muy interesante para empresas que quierenganar cuota de mercado al líder del mercado; y para los líderes, para identificar periódicamente las posibles amenazas que aparecen en su mercado.
Es recomendado utilizarla para sectores muy competitivos con una competencia bien identificada.
¿Son las mismas personas las que hacen el Mystery que las que hacen la formación?
Por supuesto que no deberían serlo. Cada una de las fases debería contarcon profesionales especializados en cada materia.
En la fase de Mystery Shopper intervienen especialistas en investigación de mercados, y más concretamente en estudios cualitativos y entrevistadores especialistas en Mystey Shopper.
Mientras que en la fase de formación intervienen consultores y especialistas en formación.
Instrucciones
En al presente estudio severificaran los siguientes puntos, referentes a los aspectos que se observaran por parte del comprador misterioso.
Tienda
Limpieza (establecimiento limpio durante el tiempo de apertura del mismo, (vidrios, piso y limpios, así como la mercancía))
Merchandaisin correcto (mercancía acomodada debidamente, no aglomerada ni maltratada, acomodo atractivo para los clientes)
Catálogos ( si cuenta o no el...
Es una técnica de investigación de mercados que consiste en hacerse pasar por un cliente o posible cliente para poder estudiar cuál es el comportamiento real de la red de ventas o de los servicios de atención al cliente, así como cuál es la oferta real, con sus condiciones, que se encuentra un cliente cuando acude al establecimiento.
Esta técnica es aplicable a cualquierparte de la organización que esté en contacto con el cliente (puntos de venta, servicios de atención telefónica, Internet, etc.), y permite analizar aspectos como:
Lista de Calidad de servicio
Imagen de los puntos de venta
Cumplimiento de promociones
Proactividad comercial de los canales
Cumplimiento del manual de ventas
Cumplimiento de normativas internas (imagen, procedimientos comerciales,venta cruzada, etc.)
Percepción externa de la profesionalidad y el trato recibido
El mystery shopper puede realizarse desde la propia organización y hacia los establecimientos de la misma con el objeto del test de actividad, calidad, etc., pero también puede realizarse desde la organización hacia establecimientos de la competencia con el objeto de poder realizar benchmarking de servicios yasumir las buenas prácticas asimilables a nuestro negocio que se identifiquen.
Con toda esta información, el realizar un curso de formación para la red comercial del cliente tiene un gran valor, ya que permite identificar y definir cuales son las mejores prácticas para comercializar un producto concreto en un determinado sector y para un segmento de cliente específico. Y esto sí que es novedoso:identificación de debilidades y fortalezas propias + amenazas y oportunidades por detección de la actividad sustitutiva en el mercado, con objeto de aprender sobre nosotros mismos y cómo ser más competitivos, diferenciales, por comparación.
¿Cuánto tiempo se tarda en hacer algo de este tipo?
Depende del número de competidores a analizar y del negocio del que se trate, pero en general la fase deinvestigación suele durar entre 3 y 5 semanas, ya que hay que definir el escenario sobre el que se va a hacer la simulación, el perfil necesario del comprador, las variables de interés a estudiar, etc.
La fase de formación depende del personal a formar, pero aproximadamente para un equipo de 16-20 personas esta fase, entre diseño e impartición, tendría una duración de unas dos semanas.
Entotal estamos hablando de entre 4-8 semanas.
¿Qué características deben tener las empresas que quieran poner en práctica esta técnica?
Esta técnica tiene una aplicación más exitosa cuanto más competitivo es el mercado en el que se mueven las empresas que las realizan: sector financiero, asegurador, hoteles, telecomunicaciones, gran consumo, etc.
Es muy interesante para empresas que quierenganar cuota de mercado al líder del mercado; y para los líderes, para identificar periódicamente las posibles amenazas que aparecen en su mercado.
Es recomendado utilizarla para sectores muy competitivos con una competencia bien identificada.
¿Son las mismas personas las que hacen el Mystery que las que hacen la formación?
Por supuesto que no deberían serlo. Cada una de las fases debería contarcon profesionales especializados en cada materia.
En la fase de Mystery Shopper intervienen especialistas en investigación de mercados, y más concretamente en estudios cualitativos y entrevistadores especialistas en Mystey Shopper.
Mientras que en la fase de formación intervienen consultores y especialistas en formación.
Instrucciones
En al presente estudio severificaran los siguientes puntos, referentes a los aspectos que se observaran por parte del comprador misterioso.
Tienda
Limpieza (establecimiento limpio durante el tiempo de apertura del mismo, (vidrios, piso y limpios, así como la mercancía))
Merchandaisin correcto (mercancía acomodada debidamente, no aglomerada ni maltratada, acomodo atractivo para los clientes)
Catálogos ( si cuenta o no el...
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