Mystery shopper
Páginas: 6 (1436 palabras)
Publicado: 5 de diciembre de 2011
UNIVERSIDAD CENTROAMERICANA
“JOSÉ SIMEÓN CAÑAS”
[pic]
Investigación de Mercados Sección 03
Catedrático: Lic. Gerardo González
“Método de Investigación de Mercados: Mystery Shopper”
Presentado Por:
Lara, Franco
Reyes Posada, Sonia Esmeralda (representante)
Trigueros Jovel, Matilde
Urbina Serrano, Blanca Norelby
San Salvador, Lunes 09 de mayo de 2011Mystery Shopper
Primera Parte. Entregada el lunes 02 de mayo
Localización:
La presente investigación de mercados se llevará a cabo en el almacén ZARA, ubicado en el centro comercial La Gran Vía.
Objetivos de la investigación:
✓ Evaluar si el vendedor o dependiente saluda al cliente al ingresar a la tienda.
✓ Medir el tiempo que demora el vendedor en atender al mysteryshopper.
✓ Determinar la afluencia de clientes a la tienda.
✓ Determinar la calidad de la atención brindada por el vendedor, en cuando a asistencia al cliente, técnicas de venta utilizadas, formalidad en el trato, y comunicación de las promociones al cliente.
✓ Determinar si el trato recibido por parte de los vendedores es igual tanto en el departamento de damas como en el decaballeros.
✓ Evaluar la atención en caja y el comportamiento de los vendedores en la etapa final de la compra.
✓ Precisar la atención y simpatía de los vendedores al momento de despedirse y si se incentiva a una próxima visita por parte del cliente.
Metodología a utilizar:
Primeramente, todos los integrantes del grupo ingresaremos a la tienda, tres de los miembros (mujeres) nosmantendremos juntas en el interior del local y nos dirigiremos al departamento de damas; mientras que el cuarto miembro del grupo (hombre) se dirigirá al departamento de caballeros. Al momento de ingresar al almacén se observará el entorno del mismo, esperando cumplir con el primer objetivo, determinar si se lleva a cabo un saludo de bienvenida por parte de los vendedores.
Posteriormente, seinteractuará con algún vendedor para abordar el objetivo cuarto, que consiste en determinar la calidad de la atención brindada por parte de este. Una vez que se haya tenido contacto con el vendedor, se procederá a seleccionar un producto y realizar la compra del mismo.
Al momento de realizar la respectiva compra en caja, se evaluará la atención brindada por el o la encargada de caja. Para finalizar,a la salida de la tienda, se observará si se recibe una despedida por parte del vendedor y si este invita a una nueva visita.
Finalmente, cada uno de los mystery shopper llenará una breve encuesta que contendrá los apartados que permitan evaluar los objetivos propuestos. (Dicho formulario se incluirá en el reporte a entregar el lunes 09 de mayo.
Segunda Parte
Implementación del MysteryShopper
El presente método de investigación de mercados se llevó a cabo el día viernes, 06 de mayo, con una duración de aproximadamente 40-60 minutos. Alrededor de las 11 a.m. los cuatro miembros del grupo entramos al almacén de ropa ZARA, ubicado en el centro comercial La Gran Vía.
Al momento de ingresar a la tienda en grupo, lo primero que pudimos observar es que sólo hay un encargado deseguridad en la entrada, asimismo ningún vendedor nos brindó el saludo de bienvenida ni a nosotros ni a los demás clientes que también ingresaron al almacén.
Posteriormente, ya dentro de las instalaciones de ZARA, decidimos separarnos y recorrer por separado los tres departamentos en que se divide la tienda. Dos de las señoritas nos quedamos en la planta baja, en el departamento MUJER, mientrasque los otros dos miembros (una señorita y el caballero) se dirigieron al segundo nivel, donde están ubicados los departamentos de HOMBRE y NIÑOS, y TRF (Trafaluc, una línea dirigida a un público más joven y con precios más económicos).
Observaciones por departamento
• Departamento de MUJER (dos mystery shopper mujeres):
En el departamento de MUJER era donde había más afluencia de...
“JOSÉ SIMEÓN CAÑAS”
[pic]
Investigación de Mercados Sección 03
Catedrático: Lic. Gerardo González
“Método de Investigación de Mercados: Mystery Shopper”
Presentado Por:
Lara, Franco
Reyes Posada, Sonia Esmeralda (representante)
Trigueros Jovel, Matilde
Urbina Serrano, Blanca Norelby
San Salvador, Lunes 09 de mayo de 2011Mystery Shopper
Primera Parte. Entregada el lunes 02 de mayo
Localización:
La presente investigación de mercados se llevará a cabo en el almacén ZARA, ubicado en el centro comercial La Gran Vía.
Objetivos de la investigación:
✓ Evaluar si el vendedor o dependiente saluda al cliente al ingresar a la tienda.
✓ Medir el tiempo que demora el vendedor en atender al mysteryshopper.
✓ Determinar la afluencia de clientes a la tienda.
✓ Determinar la calidad de la atención brindada por el vendedor, en cuando a asistencia al cliente, técnicas de venta utilizadas, formalidad en el trato, y comunicación de las promociones al cliente.
✓ Determinar si el trato recibido por parte de los vendedores es igual tanto en el departamento de damas como en el decaballeros.
✓ Evaluar la atención en caja y el comportamiento de los vendedores en la etapa final de la compra.
✓ Precisar la atención y simpatía de los vendedores al momento de despedirse y si se incentiva a una próxima visita por parte del cliente.
Metodología a utilizar:
Primeramente, todos los integrantes del grupo ingresaremos a la tienda, tres de los miembros (mujeres) nosmantendremos juntas en el interior del local y nos dirigiremos al departamento de damas; mientras que el cuarto miembro del grupo (hombre) se dirigirá al departamento de caballeros. Al momento de ingresar al almacén se observará el entorno del mismo, esperando cumplir con el primer objetivo, determinar si se lleva a cabo un saludo de bienvenida por parte de los vendedores.
Posteriormente, seinteractuará con algún vendedor para abordar el objetivo cuarto, que consiste en determinar la calidad de la atención brindada por parte de este. Una vez que se haya tenido contacto con el vendedor, se procederá a seleccionar un producto y realizar la compra del mismo.
Al momento de realizar la respectiva compra en caja, se evaluará la atención brindada por el o la encargada de caja. Para finalizar,a la salida de la tienda, se observará si se recibe una despedida por parte del vendedor y si este invita a una nueva visita.
Finalmente, cada uno de los mystery shopper llenará una breve encuesta que contendrá los apartados que permitan evaluar los objetivos propuestos. (Dicho formulario se incluirá en el reporte a entregar el lunes 09 de mayo.
Segunda Parte
Implementación del MysteryShopper
El presente método de investigación de mercados se llevó a cabo el día viernes, 06 de mayo, con una duración de aproximadamente 40-60 minutos. Alrededor de las 11 a.m. los cuatro miembros del grupo entramos al almacén de ropa ZARA, ubicado en el centro comercial La Gran Vía.
Al momento de ingresar a la tienda en grupo, lo primero que pudimos observar es que sólo hay un encargado deseguridad en la entrada, asimismo ningún vendedor nos brindó el saludo de bienvenida ni a nosotros ni a los demás clientes que también ingresaron al almacén.
Posteriormente, ya dentro de las instalaciones de ZARA, decidimos separarnos y recorrer por separado los tres departamentos en que se divide la tienda. Dos de las señoritas nos quedamos en la planta baja, en el departamento MUJER, mientrasque los otros dos miembros (una señorita y el caballero) se dirigieron al segundo nivel, donde están ubicados los departamentos de HOMBRE y NIÑOS, y TRF (Trafaluc, una línea dirigida a un público más joven y con precios más económicos).
Observaciones por departamento
• Departamento de MUJER (dos mystery shopper mujeres):
En el departamento de MUJER era donde había más afluencia de...
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