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  • Publicado : 27 de agosto de 2012
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Tabla de Contenidos
Propósito 2
Alcance 2
Mesa de Ayuda 2
Objetivo General 2
Necesidades del Negocio 2
Descripción del Proyecto 2
Responsabilidades de Mesa de Ayuda 3
Proceso Mesa de Ayuda 3
Infraestructura Tecnológica 4
Bienes Informáticos y Red de Telecomunicaciones. 4
Infraestructura Mesa de Ayuda 4
Turno Matutino. 4
Turno Vespertino. 4
Turno Nocturno. 4
Tareaspara la Implantación 4
Administrativas 4
Operativas 5
Proveedor 5
Matriz de Necesidades 5
Calendario de instrumentación de servicios 5
Supuestos y Premisas 7
Comunicación 7
Externa 7
Interna 8
Conclusiones y Recomendaciones 8

Introducción
Propósito
El presente documento sirve para dar a conocer el Anteproyecto Interno denominado “Proyecto de MESA DE AYUDA” que proveerá losservicios principalmente de:
* Administrar y proveer soporte
* Asistencia general

* Alcance
Saber la problemática del usuario para tener el alcance adecuado, para la resolución en tiempo y forma.
Mesa de Ayuda
Mantener la operatividad de los juegos Panamericano en sus diferentes áreas a cubrir teniendo el registro estadístico de incidencias por áreas específicas siendo elfiltro de estas incidencias.
Objetivo General

Proveer de los servicios de atención a llamadas a las áreas funcionales, para la operación y coordinación de los XVI Juegos Panamericanos Guadalajara 2011, procurando el justo nivel de servicio, equilibrando el costo y la mayor calidad de servicio.
Necesidades del Negocio

Tener la infraestructura del centro de atención de llamadas necesaria pararealizar el servicio adecuado para el usuario, así mismo proveer de los servicios requeridos por las diferentes áreas para tener la información oportuna y veraz.

Descripción del Proyecto

Dentro de los diferentes tipos de servicios requeridos para llevar a cabo los Juegos Panamericanos Guadalajara 2011 es necesario la Mesa de Ayuda para dar información general y soporte técnico, el Call Centerseria usada con el propósito de recibir y transmitir un amplio volumen de llamadas y pedidos a través del teléfono, los cuales también se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros.
La Mesa de Ayuda es clave para los compromisos de la operación y administración de todas las tecnologías críticas y serviciosde tecnología para los juegos.
Responsabilidades de Mesa de Ayuda
* Confirmar que los equipos y servicios se entreguen en el lugar, hora y bajo los estándares acordados.
* Coordinar los recursos tecnológicos que se tendrán que desplazar de acuerdo a lo planeado, asegurando que cada localidad esté lista y operando antes de que inicien los juegos
* Gestionar y enviar los recursoscríticos (expertos) para la solución de problemas.
* Garantizar la resolución oportuna de incidentes (problemas, peticiones, cambios).
* Comunicar el estatus de los temas de tecnología.
Proceso Mesa de Ayuda

Infraestructura Tecnológica
Para la mesa de ayuda es necesario el siguiente equipamiento en servicios administrados:
Bienes Informáticos y Red de Telecomunicaciones.
*Computadoras.
* Auriculares.
* Fax.
* Internet de alta velocidad.
* Servidor.
* Líneas telefónicas.
* Radios.

Infraestructura Mesa de Ayuda
Para el funcionamiento es necesario contar con las siguientes plazas y turnos.
Turno Matutino.
* 10 plazas.
Turno Vespertino.
* 10 plazas.
Turno Nocturno.
* 5 plazas.

El turno propuesto para Mesa de Ayuda 6am a 10pm

Nivelesde escalacion propuesto

Toda vez que exista algún contratiempo o que no se haya resuelto alguna incidencia se tendrá que escalar l
* Coordinación (Correo Reporte abierto P1 P2,P3, P4S1-S2-S3) por sede deportiva y no deportiva
* Jefatura (Correo Reporte abierto P1, P2, P3S1-S2-S3) sede deportiva y no deportiva
* Subgerencia (Correo Reporte abierto P1, P2S1-S2-S3sede deportiva y...
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