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Universidad Del Turabo
Escuela de Administración de Empresas
Programa Graduado (MBA)

Estudio sobre los faltantes en las góndolas en una cadena de farmacia y el impacto en el consumidor sobre la marca y el establecimiento

Trabajo presentado como requisito del curso de MANA 719

Por: Jennifer Núñez Cedano
S00122935

Mayo 9, 2008
Tabla de Contenido
Capítulo I 3
Introducción 3Justificación de la investigación Error! Bookmark not defined.
Capitulo II Error! Bookmark not defined.
Metodología Error! Bookmark not defined.
Diseño de primera investigación Error! Bookmark not defined.
Diseño de segunda Investigacion Error! Bookmark not defined.
Capitulo III 14
Resultados 14
Capitulo IV 31
Conclusiones 31
Recomendaciones Error! Bookmark not defined.Contribuciónes Error! Bookmark not defined.
Referencias 33

Capítulo I

Introducción
En los últimos años se ha observando una interesante evolución en la venta al detal en Puerto Rico y a nivel mundial. Continuamente surgen nuevas formas y combinaciones de venta al detal. Las empresas que antes estaban enfocadas sólo en la venta de unos productos en un mercado en particular; hoy en día estánen la búsqueda de nuevos productos que atraigan a su vez nuevos mercados. Ejemplo de esto son las gasolineras que ahora están incluyendo tiendas de comestible, las librerías cuentan con cafeterías y las farmacias venden todo tipo de productos desde comestibles hasta herramientas. En la actualidad, el 56% de los productos de consumo se están distribuyendo bajo las empresas diversificadas y deautoservicio (De La Fuente, 2001).
Kotler (2001) explica que la estrategia de crecimiento por diversificación es razonable si es posible encontrar buenas oportunidades fuera de los negocios actuales. La empresa tiene que poseer la combinación de aptitudes de negocios necesarias para tener éxito. De no poseer la combinación de aptitudes de negocio para apoyar la diversificación de productos tienencomo efecto inmediato el “Out of Stock” (OOS). Un OOS ocurre cuando un producto no está disponible en el anaquel durante un periodo de tiempo dado (The “Out of, 2002). El OOS es regularmente un fenómeno que se da en las tiendas de venta al detal (Sloot, Verhoef, Hans, 1995) como por ejemplo supermercados, farmacias, librerías, etc.
A nivel empresarial es importante que el OOS sea investigado yaque afecta los niveles de servicio y la percepción del cliente en relación a la marca y el establecimiento. Esta percepción buena o mala recae en el aumento o disminución de ventas del proveedor o del establecimiento.
Los detallistas tienen que estudiar y conocer su mercado y reconocer cuales son las necesidades por sector teniendo el inventario necesario para la demanda existente. La competenciaexige una mayor diversificación de empaques, lo que permite que un producto que debería estar presente en un establecimiento en particular no se encuentre.
La importancia de la investigación del OOS a nivel nacional recae en que somos una isla. Dependemos de los productos importados. Se deben de importar los productos que realmente son consumidos por la mayoría de la población.
El propósito deesta investigación es detectar y cuantificar las ocurrencias de OOS por categoría de mercancía. También estimar el impacto del OOS en el consumidor sobre la marca y el establecimiento.

Revisión Literaria
Según un estudio realizado en el 2003 por la Grocery Manufacturing of America (GMA), los consumidores responden al OOS de diferentes formas. La Figura 1 muestra las diferentes reaccionesdel consumidor al OOS. Las reacciones del consumidor son perjudiciales para el detallista y el manufacturero. El 41% de las reacciones afecta al manufacturero directamente, mientras que el 53% afecta al detallista.

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Figura 1. Respuesta de los consumidores al OOS
El consumidor cada día es menos tolerante al OOS. El consumidor cuenta con mayor información y mayores opciones de canales de...