padrerico padre pobre

Calidad de Servicio, Un momento por favor…
Por Lic. Adriana M. Steinhardt • • Archivo: Capacitación, General, Notas de Asesoramiento, Recursos Humanos

En nuestro rol de clientes, habitualmentenos comunicamos con compañías que han implementado un departamento llamado Centro de Atención al Cliente o Customer Service o cualquier otro nombre que a usted se le pueda ocurrir. Con ello lasempresas intentan elevar su nivel de calidad de servicio.
Paradójicamente, cada vez nos sentimos peor atendidos. Para colmo nos es imposible acceder a los Responsables de la toma de decisiones ya quepareciera que el Manual de Entrenamiento de los operadores telefónicos dice: “NUNCA TRASLADE UN LLAMADO DE UN CLIENTE ENOJADO A SUS SUPERIORES, ELLOS ESTÁN MUY OCUPADOS COMO PARA ATENDER LAS NECESIDADES DELOS CLIENTES”
Usted estará pensando que exagero, lamentablemente no. Esta respuesta es la que recibí del operador de una importante empresa de telefonía móvil de Argentina.
Vayamos al punto. ¿Esnecesario cuidar la calidad de atención al cliente? SÍ. ¿Puede una empresa implementar una mejora en este sentido sin que ello implique una inversión importante? SI. ¿Es necesario crear un departamentoespecífico para eso? NO SIEMPRE. ¿Puede una empresa hacer que todo funcione adecuadamente? SÍ, PERO…
Sí, pero… deberá trabajar para evitar los errores que habitualmente cometen las compañíasindependientemente de su tamaño y de su producto.
“Somos una empresa enfocada al cliente”
Una cosa es decirlo y otra muy diferente es hacerlo. Los Directivos o Gerentes observan la necesidad de realizarcambios en la forma de brindar respuestas al cliente. Elaboran un plan, lo presentan al Directorio, se aprueba y lo dejan en manos de su gente que en la mayoría de los casos están sin una conducción claray precisa.
Para que estas acciones lleguen a buen fin, es imprescindible primero, generar un cambio de mentalidad en la Dirección y los Mandos Medios, Segundo involucrar al personal en los...