PARA ANR



Calidad de servicio del transporte terrestre interprovincial en el terminal sur de Ayacucho, 2014.

TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:

MAGÍSTER EN GESTIÓN PÚBLICA

AUTOR:
Bach. Quispe Fernández, Alfonso

ASESOR:
Mg. Romero Gavilán, Serapio

SECCIÓN:
Ciencias Empresariales
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Dirección
Perú - 2014
“CATÁLOGO DE TRABAJOS DE INVESTIGACIÓN – TIPRO”Resolución Nº 1562-2006-ANR REGISTRO DEL
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
I. DATOS GENERALES
Universidad: Universidad César Vallejo
Programa de Maestría: Gestión Pública
Título del Trabajo:
“Calidad de servicio del transporte terrestre interprovincial en el terminal sur de Ayacucho, 2014”
Área de Investigación: Gestión estratégico del talento humano
Autor:
DNI Apellidos y Nombres
28260248 QuispeFernández, Alfonso
Grado de Maestría en: Gestión Pública
Año de aprobación de sustentación: 2014
II. CONTENIDO DEL RESUMEN
Resumen
El presente trabajo de investigación titulado Calidad de servicio del transporte terrestre interprovincial en el terminal sur de Ayacucho, 2014, se realizó con el objetivo de determinar la percepción del usuario sobre la calidad del servicio y relacionar la calidad deatención con variables socio demográficas.
La investigación fue no experimental de diseño descriptivo, en una población conformada por los usuarios del servicio, en una muestra de 295 usuarios calculado con la fórmula muestral para diseños descriptivos a un N.C. de 95% y 5% de error. La técnica usada fue la Encuesta por entrevista personal y el Instrumento fue el cuestionario de SERVPEF. El trabajo deinvestigación comenzó en la recolección de datos, de información primaria entre los usuarios del servicio de transporte público del terminal sur de Ayacucho, las encuestas obtenidas en el trabajo de campo se sometieron a revisión para consulta y detección de errores luego de ser validado por el asesor de la investigación. El ordenamiento de los datos se realizó utilizando el paquete estadísticoSPSS versión 22, se elaboraron tablas porcentuales.
Se concluyó que el 82,7% de los usuarios de transporte terrestre interprovincial en el terminal sur de Ayacucho está satisfecho con el servicio brindado, al igual que todos los grupos de edad con porcentajes por encima de 50%, resaltando un 100% de satisfacción en el grupo de edad mayor a 55 años. Los usuarios de todo nivel de escolaridadmostraron satisfacción. El 90,2% de los usuarios del sexo femenino manifestaron estar satisfechos con el servicio, igualmente igual resultado se encontró en los usuarios provenientes de todos los distritos del sur. Finalmente mostraron satisfacción con el servicio todos los usuarios independientemente del tiempo de uso.
PALABRA CLAVE: Calidad de atención, terminal terrestre
Abstract
This researchservice titled Quality interprovincial road transport terminal in southern Ayacucho, 2014, was conducted to determine the user's perception of quality of service and quality of care related to socio demographic variables.
The research was descriptive non-experimental design, in a population consisting of service users, in a sample of 295 users calculated with the formula for sample descriptive designsto NC from 95% to 5% of error. The technique used was the survey by personal interview and questionnaire instrument was SERVPEF. The research started in data collection, primary data among users of public transport terminal south of Ayacucho, surveys obtained in the field underwent consultation and review for error detection after being validated by the research advisor. The ordering of the datawas performed using SPSS version 22 percentage tables were developed.It was concluded that 82.7% of users of interprovincial road transport terminal in southern Ayacucho, is satisfied with the service provided, all age groups showed satisfaction with the service of interprovincial transport terminal in southern Ayacucho, with percentages above 50%, highlighting a 100% satisfaction in the group of...