Plan de acción calidad

PLAN DE TRABAJO CALIDAD - CAPACITACION
MAYO 2010

OBJETIVOS:
* Fortalecer la presencia en piso del área CC.
* Fomentar la cultura de servicio como área de apoyo dentro de los analistasdel área CC.
* Crear dinámicas que incrementen la productividad de los asesores.
* Buscar la mejora continua en la operación.

ACTIVIDADES A DESARROLLAR:
I. Retroalimentaciones IntegralesGarantizar que todas las retroalimentaciones impartidas contengan los siguientes puntos:
Concordancia: Lograr acuerdos comunes con los asesores (hacer que el asesor esté de acuerdo con sus áreas deoportunidad)
Contenido: Cada retroalimentación deberá estar centrada en un área de oportunidad principal (aquella que tenga mayor afectación en la carencia del objetivo)
Compromiso: Tanto el analistase comprometerá en el modo de ayudar al agente, así como el agente de cumplirla (déjame ayudarte en… , tengo que pedirte que…)
Continuidad: El seguimiento será obligatorio a cada retroalimentaciónque no cumpla el objetivo de la llamada (venta / información) y se dará en un lapso no mayor a 48 horas.
Para ello, cada analista contará con el seguimiento personal del coordinador del área,asegurándose que se lleven estos puntos en práctica desde la primer semana del mes, finalmente se concluirá con el taller: EL MONITOREO, UNA PRESTACION MAS A LOS AGENTES, a modo que esto se vuelva unaactividad permanente.
Resultados esperados:
* Sensibilización del analista con respecto al asesor
* Mejores retroalimentaciones derivan en mejores resultados de los asesores

II. La hora delasesor
Diariamente, los analistas del área CC, se dedicarán una hora a realizar llamadas junto al asesor con menores ventas obtenidas el día anterior, o aquel que solicite el supervisor debido a su bajodesempeño operativo, con ello crearán una imagen de humildad ante los asesores y mostrarles como superar sus áreas de oportunidad. Con esta dinámica se deberán incrementar los resultados diarios y...