Plopp
Páginas: 35 (8586 palabras)
Publicado: 4 de diciembre de 2012
Los recursos humanos en el 1 marketing de servicios
Morillo M., Marysela
1
Este artículo forma parte de los trabajos documentales realizados por la autora durante la fase docente y de investigación para la obtención del Diplomado de Estudios Avanzados en el Programa de Doctorado en Formación, Empleo y Desarrollo Regional de la Universidad de La Laguna, España.
Morillo M., Marysela MSc. enAdministración Doctoranda del Programa en Formación, Empleo y Desarrollo Regional, Universidad de La Laguna, España Profesora Agregada de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales de la Universidad de Los Andes morillom@ula.ve
Recibido: 10-04-07 Revisado: 22-08-07 Aceptado: 28-09-07
El sector servicios, que ha alcanzado niveles insospechados, emplea una gran cantidad de recursos humanoscon características muy particulares y diferentes a los utilizados en las organizaciones manufactureras. Esto ha impulsado el interés sobre el marketing de servicios que incluye la compleja tarea de la canalización del recurso humano. El propósito de este trabajo se concentra en un estudio documental sobre la participación e implicaciones del recurso humano en el marketing de servicios, portanto, en este artículo se explica en qué consiste este enfoque, la importancia del recurso humano en su desarrollo, y algunas estrategias en cuanto a la dirección del recurso humano que deben considerar las organizaciones del sector servicios, así como cualquiera que pretenda hacer uso de los servicios como elemento competitivo. Palabras clave: recursos humanos, marketing, servicios al cliente,calidad.
The services sector, that has reached unexpected levels, uses a great quantity of human resources with particular characteristics but different from those utilized in manufacturing organizations. This has impelled the interest on services marketing that includes the complex task of the canalization of human resources. The purpose of this work is concentrated in a documentary study on theparticipation and implications of the human resource in services marketing, therefore, in this article are explained the nature of this approach, the importance of the human resource in its development, and some strategies about the direction of human resources that must consider the services sector organizations, as well as anyone that pretend to utilize services as a competitive factor. Key words:human resources, marketing, client services, quality.
RESUMEN
ABSTRACT
61
Morillo M., Marysela. Los recursos humanos en el marketing de servicios Actualidad Contable FACES Año 11 Nº 16, Enero-Junio 2008. Mérida. Venezuela. (61-77)
1. Introducción La dinámica de las organizaciones actuales se centra cada vez en las estrategias de servicios como elemento competitivo, desde lasmanufactureras hasta las de servicios en particular. Es decir, la competitividad se centra en los servicios antes, durante y después de la venta de los productos tangibles, también en el sector de servicios propiamente dicho como en la banca, el transporte, la hotelería, los servicios públicos, y muchos otros. Prácticamente, no existe sector industrial que no incorpore a sus productos tangibles laprestación de algunos servicios a sus clientes; por ejemplo, los fabricantes de grandes instalaciones industriales deben ofrecer programas de formación sobre el uso de los equipos, servicios postventa, diseño de nuevas soluciones, y similares; por tanto, se constata que el marketing de servicios "trasciende" del sector terciario, y se hace evidente la importancia de esta "nueva orientación delmarketing empresarial". El presente estudio se enfoca en el desarrollo del marketing de servicio, y la participación especial del recurso humano (RH), protagonista imprescindible junto con el cliente en la prestación de un servicio de calidad. Se parte de la participación e importancia del RH en cualquier organización, así como de la importancia y de la evolución de la actividad de servicio que impulsa...
Morillo M., Marysela
1
Este artículo forma parte de los trabajos documentales realizados por la autora durante la fase docente y de investigación para la obtención del Diplomado de Estudios Avanzados en el Programa de Doctorado en Formación, Empleo y Desarrollo Regional de la Universidad de La Laguna, España.
Morillo M., Marysela MSc. enAdministración Doctoranda del Programa en Formación, Empleo y Desarrollo Regional, Universidad de La Laguna, España Profesora Agregada de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales de la Universidad de Los Andes morillom@ula.ve
Recibido: 10-04-07 Revisado: 22-08-07 Aceptado: 28-09-07
El sector servicios, que ha alcanzado niveles insospechados, emplea una gran cantidad de recursos humanoscon características muy particulares y diferentes a los utilizados en las organizaciones manufactureras. Esto ha impulsado el interés sobre el marketing de servicios que incluye la compleja tarea de la canalización del recurso humano. El propósito de este trabajo se concentra en un estudio documental sobre la participación e implicaciones del recurso humano en el marketing de servicios, portanto, en este artículo se explica en qué consiste este enfoque, la importancia del recurso humano en su desarrollo, y algunas estrategias en cuanto a la dirección del recurso humano que deben considerar las organizaciones del sector servicios, así como cualquiera que pretenda hacer uso de los servicios como elemento competitivo. Palabras clave: recursos humanos, marketing, servicios al cliente,calidad.
The services sector, that has reached unexpected levels, uses a great quantity of human resources with particular characteristics but different from those utilized in manufacturing organizations. This has impelled the interest on services marketing that includes the complex task of the canalization of human resources. The purpose of this work is concentrated in a documentary study on theparticipation and implications of the human resource in services marketing, therefore, in this article are explained the nature of this approach, the importance of the human resource in its development, and some strategies about the direction of human resources that must consider the services sector organizations, as well as anyone that pretend to utilize services as a competitive factor. Key words:human resources, marketing, client services, quality.
RESUMEN
ABSTRACT
61
Morillo M., Marysela. Los recursos humanos en el marketing de servicios Actualidad Contable FACES Año 11 Nº 16, Enero-Junio 2008. Mérida. Venezuela. (61-77)
1. Introducción La dinámica de las organizaciones actuales se centra cada vez en las estrategias de servicios como elemento competitivo, desde lasmanufactureras hasta las de servicios en particular. Es decir, la competitividad se centra en los servicios antes, durante y después de la venta de los productos tangibles, también en el sector de servicios propiamente dicho como en la banca, el transporte, la hotelería, los servicios públicos, y muchos otros. Prácticamente, no existe sector industrial que no incorpore a sus productos tangibles laprestación de algunos servicios a sus clientes; por ejemplo, los fabricantes de grandes instalaciones industriales deben ofrecer programas de formación sobre el uso de los equipos, servicios postventa, diseño de nuevas soluciones, y similares; por tanto, se constata que el marketing de servicios "trasciende" del sector terciario, y se hace evidente la importancia de esta "nueva orientación delmarketing empresarial". El presente estudio se enfoca en el desarrollo del marketing de servicio, y la participación especial del recurso humano (RH), protagonista imprescindible junto con el cliente en la prestación de un servicio de calidad. Se parte de la participación e importancia del RH en cualquier organización, así como de la importancia y de la evolución de la actividad de servicio que impulsa...
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