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SERVICIO AL CLIENTE

LIBRETA DE CALIFICACIONES DE CLIENTE
ESTANDARES EN EL SERVICIO AL CLIENTE
QUE ES UN PORTAFOLIO DE SERVICIOS


POR:
SERGIO LUIS CAUSIL ALARCÓN
MELISA MIRANDA MORELO



A
LILIANA DURANGOCENTRO DE COMERCIO INDUSTRIA Y TURISMO
SENA-REGIONAL CORDOBA


MONTERIA-CORDOBA
2013

LIBRETA DE CALIFICACIONES DE CLIENTE

Es un instrumento tangible que nos permite medir el grado de satisfacción del cliente respecto de nuestro servicio.

Para su confección es primordial definir los atributos claves de la calidad del servicio desde el punto de vista del cliente. Una manera paraacceder a dicha información es escuchar lo que opina de nuestro servicio y conocer las cosas que valora. Por ejemplo: amabilidad, velocidad de respuesta, idoneidad, clima interno agradable, calidad, precio u otros.

Se puede utilizar como una herramienta de evaluación regular. Y además es una valiosa ayuda para los empleados, mediante la cual pueden conocer con anticipación, qué necesitan parasatisfacer a los socios.


















LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE


I. DATOS DEL ENCUESTADO Fecha de la encuesta: ________ Hora: ____


1. Nombres___________________________Apellidos________________________

2. Documento de identidad_________________________ de ___________

3. Sexo: Masculino __Femenino__
4. Edad_______

5. Nivel Académico:Primaria_____ Bachillerato_____ Universitario ______Ninguno ______ 6.Ocupación________________________________________________________
7.Teléfono_______Celular__________Correo electrónico____________________

1. Usted accedió al servicio
Vía Telefónica____Personalmente___Vía Internet____Vía celular____

2. El tiempo que tardaron en dar respuesta a susolicitud fue:
Inmediato____Tardo lo Normal____Tardo más de lo normal____

3. Califique la atención que recibió en cuanto amabilidad, receptibilidad, y diligencia de uno a cinco (1-5), siendo 5 una atención excelente y 1 una atención deficiente.

1 2 3 4 5

4. La persona que lo atendió tenía conocimiento del servicio:Completo___ Suficiente___ Insuficiente___

5. La presentación personal de la persona que lo atendió fue:
Buena____ Regular___ Mala___

6. ¿Se le dio solución a su solicitud satisfactoriamente?
Si___ Parcialmente____ No___

7. Califique su nivel de satisfacción con respecto al servicio prestado por parte de la evaluadora del proceso bajo la escala de excelente (E), bueno (B) regular (R) y malo(M).


CRITERIOS A EVALUAR EBRM
1. Claridad en relación con el proceso de Evaluación y Certificación.( )
2. Cordialidad en el trato..( )
3. Presentación personal. .( )
4. Preparación y manejo del tema durante todo el proceso..( )
5. Actitud. .( )
6. Organización con respecto al Plan de Evaluación..( )
7.Disponibilidad oportuna ante las eventualidades. .( )
8. Compromiso con el proceso. .( )
9. Utilización de tecnologías de la informática y las comunicaciones..( )
10. Acuerdos negociados con los candidatos.( ) .
11. Puntualidad. .( )
12. Ambiente de convivencia evaluadora-candidato. .( )
13. Instalaciones. .( )14. Nivel de responsabilidad..( )

¿Qué aportes cree oportunos para mejorar el servicio en futuros procesos?




Muchas gracias por su colaboración.

La información de esta libreta de calificaciones es confidencial.




___________________ _____________________
Firma del Entrevistado (a) Firma del Encuestador(a)

ESTANDARES...