PPT SEMINARIO FINAL

ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES
CON LOS CLIENTES

Las expectativas del cliente
Las expectativas del cliente son creencias
relacionadas con la prestación del servicio que
funcionan como estándares o puntos de referencia
contra los cuales se juzga su desempeño.
Lo que esperan los clientes de su proveedor es lo
siguiente:
◦
◦
◦
◦

ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
DÍAZ

La mejorcalidad del producto o del servicio.
Al menor coste.
Acompañado de un buen servicio.
Entregado a tiempo.

NILGISELA AROSEMENA, DEYSI CORTÉS, AILED

expectativas de
servicio
Servicio
deseado

Que es el nivel
de servicio que
el cliente espera
recibir.

Servicio
adecuado

ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

Es un servicio o
producto
relativamente
bueno o regular.

Servicio
esperado

-1º nivel de
expectativa.: servicio
deseado
- 2º nivel de
expectativa.: servicio
adecuado

NILGISELA AROSEMENA, DEYSI CORTÉS, AILED DÍAZ

Zona de Tolerancia
 Se le puede considerar como el intervalo dentro
del cual los clientes no advierten particularmente
el desempeño del servicio. Solo cuando el
desempeño del servicio cae fuera del intervalo
(ya sea muy bajo o muy alto) llama la atención
delcliente, de manera positiva o negativa.
Los clientes
tolerancia:

tienen

diferentes

zonas

de

• Las zonas de tolerancia varían de acuerdo con las
dimensiones del servicio.
• La zona de tolerancia varían entre zonas de
tolerancias de los el servicio de primera vez y entre
clientes también varían de recuperación del servicio

ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

NILGISELA AROSEMENA,DEYSI CORTÉS, AILED DÍAZ

expectativas del cliente en
relación con el servicio
Fuentes de
expectativas del
servicio deseado

Intensificaciones
permanentes del
servicio

Fuentes de
expectativas del
servicio adecuado

ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

NILGISELA AROSEMENA, DEYSI CORTÉS, AILED
DÍAZ

expectativas del cliente en
relación con el servicio
Factores
situacionalesComunicación
boca- oreja

Promesas
explícitas del
servicio

Experiencia
pasada

Promesas
implícitas del
servicio
ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
AROSEMENA, DEYSI CORTÉS, AILED DÍAZ

NILGISELA

Clientes
amigables

Clientes
leales

Clientes
groseros

Clientes
tímidos

Clientes
difíciles

Cliente
impulsivo

Clientes
impacientes

Clientes
indiferentes

Clasificación de los
clientes segúnsu
personalidad
Cliente
sabelotodo

Clientes
desconfiados

ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

Clientes
rutinarios

NILGISELA AROSEMENA, DEYSI CORTÉS, AILED DÍAZ

Manejo de
Clientes
Disgustados
ES SEIS VECES MÁS COSTOSO ADQUIRIR UN NUEVO
CLIENTE, QUE CONSERVAR EL QUE YA SE TIENE.

ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

NILGISELA AROSEMENA, DEYSI CORTÉS, AILED DÍAZManejar clientes enojados
puede ser uno de los
aspectos más desafiantes
de un empleo.

ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

La clave para manejar
exitosamente un cliente
enojado es mantener la
calma.

NILGISELA AROSEMENA, DEYSI CORTÉS, AILED DÍAZ

Consejos Para Comprender La Queja
Del Cliente
Mantén la calma y
adapta tu
mentalidad.

Escucha
activamente lo que
el cliente tiene quedecir.

Separa tus
sentimientos de la
situación.

Empatiza con el
cliente
activamente.

Discúlpate.

Llama al gerente si
el cliente lo solicita.

ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

Repite las
preocupaciones del
cliente.

NILGISELA AROSEMENA, DEYSI CORTÉS, AILED DÍAZ

Consejos Para Solucionar El
Problema
Ofrece una
solución o
posibles
soluciones.

Pídale al cliente su
opinión.

Despuésdel
problema, tome
una pausa.
ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

Actúa de
inmediato.

Hazle seguimiento
al cliente.

NILGISELA AROSEMENA, DEYSI CORTÉS, AILED DÍAZ

Manejo De Las Relaciones
Humanas En El Servicio Al
Cliente

SON L A FORMA COMO TRATAMOS A LOS DEMÁS Y COMO
LOS DEMÁS NOS TRATA A NOSOTROS.
ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

NILGISELA AROSEMENA, DEYSI...