PREMIO NACIONAL CALIDAD 2013

MODELO PARA UNA
GESTIÓN DE EXCELENCIA
EMPRESAS

REPÚBLICA ARGENTINA
SECTOR PRIVADO
EDICIÓN 2013

Publicado por
FUNDACIÓN PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
© Prohibida la reproducción total o parcial de esta publicación sin previo consentimiento por
escrito de la Fundación Premio Nacional a la Calidad.

1
Modelo para una Gestión de Excelencia - Empresas

Contenidos
1. Introducción

3

2. Componentes,Criterios y Factores

7

3. Tablas de Evaluación

51

4. Comentarios sobre la presente edición

59

5. Glosario

60

2
Modelo para una Gestión de Excelencia - Empresas

Introducción
Una gestión de excelencia marca la diferencia. Es la principal ventaja competitiva de las
organizaciones.
Llevar adelante una gestión de excelencia es un objetivo al que deben aspirar tanto
empresas comoorganizaciones sin fines de lucro porque es el camino más directo al
logro exitoso de los resultados que cada organización se ha fijado como propósito.
El “Modelo para una Gestión de Excelencia” que estamos presentando ofrece los
lineamientos claros de un sistema de gestión coherente e integrado.
Ha sido desarrollado como marco de referencia para:
• Ayudar a mejorar los procesos de la organización proponiendoun conjunto de
factores de desempeño, integrados y orientados a los resultados.
• Realizar un proceso de autoevaluación y de diagnóstico que pueda ser utilizado
como una herramienta de mejora interna, detectando Fortalezas y Oportunidades
de Mejora de la organización y permitiendo el desarrollo de un Plan de Mejora.
• Evaluar a las empresas que se postulan al Premio Nacional a la Calidad.
Se puededefinir que la calidad de la gestión de una empresa estará determinada por
los niveles de satisfacción que logre en cada uno de los sectores que tienen un interés
común en el desempeño de la organización (partes interesadas o “stakeholders”): los
clientes, los accionistas, el personal, los proveedores y la comunidad. Desde esta
perspectiva, una empresa que logra la máxima satisfacción sustentablede las partes
interesadas, habrá alcanzado la excelencia.
Ello es lo que plantea de manera clara y sencilla el Modelo:
• Una empresa excelente es la que muestra Resultados como los antes descriptos de
manera continuada a lo largo del tiempo.
• Para alcanzarlos y mantenerlos, se sustenta necesariamente en un eficiente y
eficaz Sistema de Gestión.
• Logra implementar, sostener y mejorarpermanentemente dicho sistema de
gestión a través de un eficaz liderazgo ejercido desde su máxima conducción y
desplegado a través de toda la organización.
La estructura del Modelo para una Gestión de Excelencia está esquematizada en el
siguiente diagrama:

3
Modelo para una Gestión de Excelencia - Empresas

ESTRUCTURA DEL MODELO
PARA UNA GESTIÓN DE EXCELENCIA - EMPRESAS

Gobierno de la
organizaciónPlaneaminento
estratégico
Mercados y
clientes

Dirección
estratégica

Gestión de los
procesos

Gestión de la
innovación
Responsabilidad
social

Gestión de las
personas
Gestión de los
recursos

Liderazgo

Gestión con
clientes

Participación de
mercado

Económico
financieros

Operativos

Relativos a
proveedores

Gestión de las
personas

Responsabilidad social

Cada uno de los componentes del Modelo sedesagrega en un conjunto de criterios y
factores cuya descripción detallada y peso proporcional asignado (puntaje) se
desarrollan en el Capítulo siguiente.
Si bien el Modelo no tiene un carácter prescriptivo, su valor radica en estar
fundamentado en el conjunto de conceptos que, en el ámbito internacional, adoptaron
aquellas empresas que demuestran haber logrado importantes avances en su camino
haciala excelencia.
Estos conceptos no son inmutables sino que evolucionan en función de los cambios
que se producen en el entorno en el que se aplican. Mencionaremos a continuación
algunos de los principales, aclarando que el orden en que se los enumera no indica el
orden de importancia.
a) El enfoque en los clientes y el mercado
La empresa asegura su supervivencia y desarrollo conociendo en...