preventa

El servicio post-venta es el principal servicio asociado a los productos tangibles. En general, cuando se habla de servicio en una empresa comercial o de manufactura, se hace referencia al serviciopost-venta. Del mismo modo, es una expectativa que los clientes ya tienen, y exigen.
En este artículo busco clarificar las diferentes estrategias de servicio post-venta, dependiendo de cada tipo deproducto. Si consigues acertar en cuál de ellas es la más apropiada para tu producto, aumentarás la satisfacción de tus clientes de manera significativa.
Hace unas semanas se averió mi teléfonocelular recién comprado.  ¡Qué molesto me está resultando este servicio post-venta!  Ojalá esta empresa pudiera tomar nota de estas estrategias. Sus clientes estaremos muy agradecidos.
Para elegir laestrategia correcta, debemos tener en cuenta dos factores (según el modelo de Lele y Sheth):
El costo de reparación, es decir, cuánto cuesta volver el producto a su óptimo estado después de la falla.El costo del fallo, es decir, qué otros costos le implica al cliente no tener al producto funcionando en su óptimo estado (o directamente no tenerlo funcionando). Producción perdida, costos deoportunidad, reducción de la productividad, pérdidas de materia prima, etc.
Volviendo a mi querido teléfono, el costo de reparación sería el del técnico que revisa y repara el aparato. En cambio, el costo delfallo son, por ejemplo, las llamadas que no pude recibir, que pueden implicar pérdidas de ventas, incremento de costos logísticos por falta de comunicación, etc.
Bien, y ¿qué hacemos con estos doscostos?
Ellos nos determinarán las 4 estrategias del servicio post-venta, que son las siguientes:
Desechables: es el caso de un producto en el que el costo de reemplazarlo por otro es bajo, y por lotanto el cliente opta por sustituirlo directamente. Tampoco su fallo genera muchos costos adicionales, a lo sumo algunas molestias. ¿Qué hacer? En este caso, el servicio post-venta no cobra sentido,...