Procedimiento Administrativo

DISEÑO DE UN MODELO ADMINISTRATIVO DE MEJORAMIENTO DE LA
CALIDAD EN EL SERVICIO POSTVENTA PRESTADO POR EMPRESAS DEL
SECTOR DE TELECOMUNICACIONES

MARTHA LUCÍA MALAVER DOMÍNGUEZ

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE INGENIERÍA
CARRERA INGENIERÍA INDUSTRIAL
BOGOTÁ D.C.
2004

DISEÑO DE UN MODELO ADMINISTRATIVO DE MEJORAMIENTO DE LA
CALIDAD EN EL SERVICIO POSTVENTA PRESTADO POREMPRESAS DEL
SECTOR DE TELECOMUNICACIONES

MARTHA LUCÍA MALAVER DOMÍNGUEZ

Trabajo de grado presentado para optar el título de Ingeniero Industrial

Director:
CARLOS EDUARDO FÚQUENE RETAMOSO
Ingeniero Industrial

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE INGENIERÍA
CARRERA INGENIERÍA INDUSTRIAL
BOGOTÁ D.C.
2004

REGLAMENTO DE LA PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
Art. 23 de laResolución No. 13 del 6 de Julio de 1964
“La Universidad no se hace responsable por los conceptos emitidos por sus alumnos en
sus trabajos de tesis. Sólo velará porque no se publique nada contrario al dogma y la
moral católica y porque las tesis no contengan ataques o polémicas puramente
personales; antes bien, se ve en ellas el anhelo de buscar la verdad y la justicia.”

AGRADECIMIENTOSLa autora expresa sus agradecimientos a:
Carlos Eduardo Fúquene Retamoso. Ingeniero Industrial y Director de Trabajo de
Grado: Por sus valiosos aportes, recomendaciones y orientaciones durante el desarrollo
de este proyecto.
Ricardo Prada Peña. Gerente Postventa de Telmex Colombia: Por el apoyo y
orientación constantes durante el desarrollo de la investigación.

TABLA DE CONTENIDO
Pág.INTRODUCCIÓN

12

1. LAS TELECOMUNICACIONES EN COLOMBIA

13

1.1 EL MERCADO DE TELECOMUNICACIONES EN COLOMBIA

13

1.1.1 Inversión en Telecomunicaciones
1.1.2 El comercio de las Telecomunicaciones

15
16

1.2 SECTOR DE VALOR AGREGADO

17

1.2.1 Estructura del Mercado
1.2.2 Competencia

18
19

2.
SERVICIO
AL
CLIENTE
TELECOMUNICAIONES

EN

EMPRESAS

DE

222.1 CLIENTES, SECTORES Y SEGMENTOS

22

2.1.1 Segmentación Regional
2.1.2 Segmentación Según Ingresos del Cliente
2.1.3 Sectores Industriales

22
22
23

2.2 CADENA DE VALOR

23

2.3 DIRECCIÓN DE CUIDADO AL CLIENTE

23

2.3.1 Call Center
2.3.2 Postventa

23
24

2.4 SERVICIO AL CLIENTE

24

2.4.1 Procesos Call Center
2.4.2 Procesos Postventa

24
25

3. PLANTEAMIENTODEL PROBLEMA

26

Pág.
3.1 DÓNDE SURGE EL PROBLEMA

26

3.1.1 Valor Desinstalaciones De Servicios
3.1.2 Churn Vs. Revenue (Ingresos)
3.1.3 Renovaciones
3.1.4 Acuerdos de Servicios

26
27
27
27

3.2 JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO

28

3.2.1 Económica
3.2.3 Académica
3.2.4 Personal

28
29
30

3.3 OBJETIVOS

30

3.3.1 Objetivo General
3.3.2 Objetivos Específicos30
30

4. MARCO TEÓRICO

31

4.1 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL

31

4.1.1 Enfoque al Cliente
4.1.2 Participación y Trabajo en Equipo
4.1.3 Mejora y Aprendizajes Continuos

31
31
31

4.2 ENFOQUE EN EL CLIENTE

32

4.2.1 La importancia de la Satisfacción al Cliente
4.2.2 Métodos Para la Creación de Clientes Satisfechos
4.2.3 Medición de la Satisfacción del Cliente
4.2.4Estándares de Servicio Enfocados al Cliente

32
33
33
34

4.3 DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD

35

4.4 MODELOS ADMINISTRATIVOS PARA LA MEJORA DE LA
CALIDAD

35

4.4.1 El Ciclo Deming
4.4.2 Metodología Kaizen

35
36

4.5 INDICADORES DE GESTÓN

37

4.5.1 Aspectos Generales de los Indicadores de Gestión
4.5.2 Ventajas de los Indicadores de Gestión

37
37

Pág.
5.ESTUDIO DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
RESPECTO AL ELEMENTO SATISFACTOR POSTVENTA

39

5.1 METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN

42

5.1.1 Objetivo de la Investigación
5.1.2 Técnicas y Fuentes de Investigación
5.1.3 Tamaño de la Muestra y Criterios de Selección
5.1.4 Diseño de la Encuesta

42
42
42
46

5.2 PROCESAMIENTO DE DATOS Y PLAN DE TABULACIÓN

48

5.3 DESARROLLO DEL...