Procesos de Servicio

CORPORACION ESCUELA DE ADMINISTRACION Y ESTUDIOS
TECNOLOGICOS (EAE)


MATERIA: ADMINISTRACION DE LA PRODUCCION


TALLER PROCESOS DE SERVICIO

CALI, OCTUBRE 30 DE 2.014

1-Ejemplos dedimensiones de contacto con el cliente en los procesos de servicio
en la cooperativa donde trabajo:
1- Presencia física: (Presente) Cuando el cliente llega y ve al asesor.
2- Atención personal:(Personal) Cuando el asesor ofrece el servicio y entra
a explicar los beneficios de este.
3- Entrega: (Correo) cuando se realiza el giro electrónico con el desembolso
del crédito.
2- La matriz decontacto con el cliente es el punto de partida para evaluar y
mejorar un proceso, teniendo en cuenta el servicio que se presta desde el inicio
hasta el final del contacto con este.

3- PROCESO DESERVICIO EN MOSTRADOR (Tienda de ropa):
Complejidad: Lo difícil que es para un cliente entender que solo se le aplica el
descuento en la prenda de menor valor, así toda la tienda tenga cierto porcentajepor unidades vendidas.
Divergencia: El desacuerdo que del cliente con el alza de precio en la prenda que
vio hace 1 semana en menor valor.
* PROCESO DE SERVICIO OFICINA HIBRIDA (Evaluaciones dedesempeño
en la empresa):
Complejidad: Lo difícil que puede ser entender ciertas preguntas en la forma en
que se hacen en la evaluación. Ejemplo: En las palabras de lenguaje
organizacional que seutilizan para esta.
Divergencia: El desacuerdo que puede haber entre los colaboradores de la
empresa con lo estipulado en la evaluación.
* PROCESO DE SERVICIO TRASTIENDA (Reporte: Estados de cuenta decréditos de los clientes):
Complejidad: Lo difícil que es que este cliente entienda que en un crédito primero
se cancelan intereses y luego se abona a capital.
Divergencia: El desacuerdo que puedehaber entre el cliente y el resultado de la
información que le están generando. Ejemplo: En un estado de cuenta el cliente
dice que ya ha cancelado varias cuotas y debe bajar su deuda.

4- Yo...