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ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y EN QUE CONSISTE SU APLICACIÓN


El proceso de atención al cliente puede caracterizarse como el conjunto de actividades relacionadasentre sí que permite responder satisfactoriamente a las necesidades del cliente.
ALGUNOS DATOS QUE EVIDENCIAN LA IMPORTANCIA DE UN ADECUADO PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE SON:
El 86% de losconsumidores dejar de hacer negocios con una empresa debido a una mala experiencia del cliente.
Un consumidor insatisfecho comunicara a entre 9 y 15 personas su experiencia negativa por una incorrecta atenciónal cliente.
Un cliente entra en contacto con una organización proveedora, porque tiene una necesidad que satisfacer. Aportará una información, ue exprese lo ue desee ese momento, a partir de la cualse elaborara una respuesta que deberá ser lo más satisfactoria posible.
PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE
ETAPA 1: INICIAR AL CONTACTO
Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto,causándole una impresión positiva y creando la disposición para una relación agradable.
Acusar la presencia del cliente
Saludar y sonreir
Personalizar el contacto
Invitar a hablar al cliente
Utilizarun tono de voz amable
Mirar a la cara del cliente
Orientarse hacia el cliente
ETAPA 2: OBTENER INFORMACIÓN
Conocer y comprender cuales son las necesidades, para posibilitar su adecuada satisfacción.Observar al cliente
Escuchar activamente
Sentir la posición del cliente
Preguntar de modo no rutinario
Reforzarle mientras habla
Asegurar la petición
Orientarse hacia el cliente
ETAPA 3: SATISFACER LANECESIDAD
Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para resolver la necesidad del cliente, o situarla en vías de solución.
Identificar la necesidad
Centrarse en susatisfacción
Hacer comprender amablemente
Dedicar el tiempo necesario
Asegurar la satisfacción
ETAPA 4: FINALIZAR
Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta
Interesarse por peticiones añadidas...