profesor

BANCO FORMOSA
SUC. CMTE FONTANA

DIPLOMATURA EN GESTION BANCARIA


“CALIDAD DE SERVICIO=SATISFACCION DEL CLIENTE=MAYOR RENTABILIDAD”


TUTOR: SCORZA, Guillermo


INTEGRANTE: Alvaredo Rosa Maria Belén (Cajera).

24 de diciembre del 2013



INDICE




INTRODUCCIONPág. 3
OBJETIVOS DEL TRABAJO Pág. 4 y 5
MARCO TEORICO Pág. 6
PLAN DE ACCION (Matriz FODA) Pág. 7
DESARROLLO DEL PROYECTO Pág. 9
CONCLUSIONESPág. 12








INTRODUCCION

En la actualidad, el éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus
clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el
juego de los negocios. Por ello, toda empresa que quiera alcanzar el éxito en su gestión, debe
orientarsus esfuerzos hacia la “satisfacción del cliente”, asegurándose así su posicionamiento y
permanencia en el mercado.
El escenario se ha transformado de un modo sorprendente y los cambios que estamos
atravesando son profundos. Las entidades financieras que tendrán éxito en la nueva economía
deberán aprender a adaptarse a un contexto dinámico, altamente competitivo y marcado por elescepticismo de los clientes.
El ámbito actual del negocio bancario exige una permanente superación en los niveles de
calidad y servicios tendientes a satisfacer en mayor y mejor forma las necesidades de los clientes.
Para ello, es fundamental que los directivos y todo el personal tome conciencia de la necesidad de
transformarse en una organización que aprende en forma permanentebuscando proveer
conocimientos, mejorar habilidades y modificar actitudes, posibilitando un cambio cualitativo de
envergadura y una visión integradora; promoviendo el crecimiento profesional y personal en la
práctica laboral.
De allí el especial énfasis en la importancia de: fijar estándares de calidad, definir los
mecanismos de gestión para adecuar las características de los servicios alas expectativas de los
clientes, todo en pos del impacto positivo que tiene aumentar los niveles de calidad en el logro de
la satisfacción y fidelización de los clientes.
Mejorar la calidad de atención y satisfacción de las necesidades de los clientes individuos y


empresas en la zona de influencia del Banco Formosa.


OBJETIVO DEL TRABAJO

Contribuir que el banco mejore laatención al cliente, llevando a la práctica los diferentes
métodos y actividades para lograr la calidad en el servicio.


OBJETIVO FINAL

Hacer tomar conciencia a los colaboradores del banco de la necesidad en el manejo de
nuevas herramientas, como así también del desarrollo de nuevas habilidades. De manera tal,
de mejorar la atención y el servicio que les brindamos a nuestros clientes,mejorar la imagen
corporativa y aumentar el valor que le asignan nuestros clientes a los productos del banco.




OBJETIVO INTERMEDIO

1. Conocer la importancia de la atención y el servicio al cliente, y las herramientas básicas para el desarrollo de un excelente servicio.
2. Identificar todos los tipos de clientes y definir la calidad del Servicio.
3. Dar a conocer a loscolaboradores, elementos teóricos que guíen y ayuden a mejorar la calidad en el desarrollo de sus funciones.
4. Brindar un excelente servicio a nuestros clientes como ejes principales generando
confianza y apoyo relacionados con la satisfacción de sus necesidades.

5. Tener una información constante sobre las necesidades y expectativas de nuestros
clientes.
6. Reunir información, buscar...